基于质量功能展开理论的C所服务质量改进研究

摘要

随着国家对我国质检机构政策优势逐渐弱化，以及加入世界贸易组织后，国外商业检测机构的逐步进入，我国产品质量检测市场竞争日愈激烈，检测市场的“检测竞争国际化、检测机构集约化、检测市场多元化”的新格局势不可挡，我国质检机构原有的经营管理模式，已经不能适应快速发展的产品质量检测市场需求，面对新形势、新问题、新要求，我国质检机构应改变传统的管理模式，适应时代发展要求，树立市场意识，建立一个面向市场，面向客户的服务体系，苦练内功，把握市场需求，提高客户满意，并在客户满意的基础上赢得市场和客户，这样才能得到更好生存和发展。
　　 本文通过对C所客户服务现状进行总体分析，运用SWOT分析方法剖析了C所发展的内部因素、外部因素，提出了通过持续的服务质量改进，推动C所发展战略目标的实现。本文对田口方法、可靠性方法、质量功能展开方法等质量改进方法进行分析和评述，选取质量功能展开理论方法来构建C所服务质量改进模式。详细阐述了C所服务质量改进模式的设计原则、功能定位、结构模式、运行机理以及保障体系。设计了客户调查问卷并通过效度和信度检验；开展顾客满意度测评，得到了C所服务质量的量化信息；结合顾客满意度测评和顾客需求度调查，得出了C所三阶段的服务质量改进方案，以及相应的改进措施。C所通过实施服务质量改进，管理水平得到了提升，工作效率得到了提高，人员素质得到了强化，服务意识得到了增强，达到了服务质量改进的初步成效，取得了较好的社会和经济效益。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.3 QFD应用于服务质量改进的国内外研究现状

1.3.1 国外机构QFD应用于服务质量改进的研究现状

1.3.2 国内机构QFD应用于服务质量改进的研究现状

1.4 研究思路方法与研究框架

1.4.1 研究思路与方法

1.4.2 研究内容与框架

第2章 服务质量改进理论基础

2.1 相关理论及方法

2.1.1 服务质量基本理论

2.1.2 顾客满意理论

2.1.3 客户需求理论

2.1.4 层次分析法

2.2 服务质量改进概念与方法

2.2.1 质量改进概念

2.2.2 服务质量改进的概念

2.2.3 质量改进模型

2.3 质量功能展开(QFD)模式理论与方法

2.3.1 QFD的原理

2.3.2 质量屋的基本构架

2.4 质量改进方法评述

2.4.1 相关理论方法

2.4.2 相关方法评述

第3章 C所客户服务现状及其服务质量改进影响因素分析

3.1 C所概况及其发展战略

3.1.1 C所概况

3.1.2 C所发展战略

3.2 服务质量改进实施前C所客户服务状况分析

3.3 C所服务质量改进实施的环境因素分析

3.3.1 机构内部因素分析

3.3.2 机构外部因素分析

第4章 C所服务质量改进模式的设计

4.1 服务质量改进模式构建的目标和原则

4.1.1 构建目标

4.1.2 设计原则

4.2 服务质量改进模式功能定位

4.3 服务质量测评

4.4 服务质量改进模式的结构

4.4.1 框架设计

4.4.2 控制要素

4.5 服务质量改进模式的运行机理

4.5.1 顾客满意度测评

4.5.2 顾客需求调查

4.6 运行保障体系的建立

4.6.1 人员配置与考核

4.6.2 管理制度体系建设

4.6.3 机构信息化建设

第5章 C所服务质量改进模式的实施及效果分析

5.1 C所服务质量改进模式的实施

5.1.1 C所客户满意度测评

5.1.2 C所客户需求调查

5.2 基于模式实施的C所服务质量现状分析及改进措施制定

5.2.1 C所服务质量现状分析

5.3 C所服务质量改进的实施效果

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

附录 C所客户调查表

致谢