网上商店形象对顾客忠诚的影响研究

摘要

随着互联网技术的迅速发展以及互联网的广泛应用,中国的网络购物市场呈现出良好的发展态势和广阔的市场前景,而随着市场竞争日趋激烈,网上商店面临着许多严重的问题,如点击率高购买率低、顾客在网店的重复购买率低、顾客的忠诚度不高等问题。如何提高顾客的购买率,提高顾客对网店的忠诚度,是网店提高销售利润的主要途径。许多学者通过大量的实证研究发现,提高网上商店形象可以提高顾客的购买率和忠诚度。因此,研究网上商店形象如何影响顾客忠诚具有十分重要的意义。
　　 本文以网上商店形象为研究对象,结合国内外相关研究,提出网店形象对顾客忠诚影响的研究模型与假设。其中网店形象划分成商品特征、商品价格、服务质量、网络设计、物流配送及安全信誉六个维度。研究过程中,主要探讨网店形象通过关系质量这一中介变量对顾客忠诚的影响。其中关系质量的作用主要从顾客满意和顾客信任来研究。根据研究目的,本研究对长沙地区的消费者进行了简单随机的问卷调查。运用统计软件SPSS17.0把得到的数据进行描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论:
　　 (1)商店形象维度的划分不是固定不变的,根据不同的环境划分的维度会有所不同;(2)商店形象对顾客忠诚有直接影响的作用;(3)商店形象通过关系质量对顾客忠诚有间接影响,关系质量中的顾客满意对顾客信任有显著影响;(4)消费者自身的特征在各个研究变量上有差异。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.4 研究主要内容

1.5 研究思路及框架

第二章 理论基础与文献综述

2.1 网上商店形象

2.1.1 网上商店形象的内涵

2.1.2 网上商店形象的构成维度研究

2.2 关系质量

2.2.1 关系质量的内涵

2.2.2 关系质量构成维度的研究

2.3 顾客忠诚

2.3.1 顾客忠诚的内涵

2.3.2 顾客忠诚的衡量标准的研究

2.4 网上商店形象与消费者行为之间的关系

2.4.1 网上商店形象与关系质量的关系

2.4.2 网店形象与顾客忠诚的关系

2.4.3 关系质量中两个变量之间的关系

2.4.4 关系质量与顾客忠诚的关系

2.4.5 文献研究简评

第三章 研究模型与研究假设

3.1 研究模型的提出

3.2 研究假设

3.2.1 网店形象对关系质量的影响

3.2.2 网店形象对顾客忠诚的影响

3.2.3 关系质量中两个变量之间的影响

3.2.4 关系质量对顾客忠诚的影响

3.3 研究变量的操作性定义与测量

3.3.1 网店形象的操作性定义与测量

3.3.2 关系质量操作性定义及测量

3.3.3 顾客忠诚的操作性定义及测量

第四章 数据分析与讨论

4.1 问卷设计与数据收集

4.1.1 问卷设计

4.1.2 数据收集

4.1.3 数据的基本信息

4.2 数据分析方法

4.3 信度与效度分析

4.3.1 网上商店形象量表的信度与效度分析

4.3.2 关系质量的信度与效度分析

4.3.3 顾客忠诚的信度与效度分析

4.4 消费者特征在各个变量上的差异分析

4.4.1 消费者性别在各变量上的差异分析

4.4.2 消费者婚姻状况在各研究变量上的差异分析

4.4.3 消费者年龄在各研究变量上的差异分析

4.4.4 学历在各研究变量上的差异分析

4.4.5 消费者收入在各研究变量上的差异分析

4.5 相关分析

4.5.1 网上商店形象与关系质量的相关分析

4.5.2 网上商店形象与顾客忠诚的相关分析

4.5.3 关系质量中两个变量之间的相关分析

4.5.4 关系质量与顾客忠诚的相关分析

4.6 回归分析

4.6.1 网上商店形象对关系质量的回归分析

4.6.2 网上商店形象对顾客忠诚的回归分析

4.6.3 关系质量中两个变量之间的回归分析

4.6.4 关系质量对顾客忠诚的回归分析

4.7 关系质量中介作用的分析

4.8 研究结果讨论

4.8.1 研究结果

4.8.2 本章小结

第五章 研究结论与政策建议

5.1 研究结论

5.2 政策建议

5.3 研究的局限性

5.4 未来研究方向

附录:网上商店形象问卷调查

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间的研究成果