Z大学图书馆服务营销研究

摘要

在市场经济以及网络信息技术迅速发展的双重影响下，Z大学图书馆虽然拥有丰富的文献资源和网络电子资源，但缺乏服务营销观念，其运作机制和服务质量早已不能满足读者的多元化需求，目前面临着图书馆馆藏利用率低、大量读者流失、图书馆社会效益低等问题。因此，本文致力于研究Z大学服务营销现状，找到适合Z大学的服务营销策略，以期待Z大学图书馆运用有效的服务营销策略，提升服务水平，进而提高图书馆的馆藏利用率和社会效益。
　　本文首先通过文献法对营销、服务营销、高校图书馆服务营销等基本概念进行界定，并用顾客参与理论和7PS理论分析了高校图书馆管理引入服务营销的必要性;其次采用问卷调查的方式分别对Z大学图书馆服务营销现状和读者满意度展开调查，调查内容包括图书馆营销意识调查、营销制度的调查、服务营销开展情况调查、服务营销方式调查、读者与馆员沟通调查以及影响服务质量因素调查等，根据调查结果对Z大学图书馆营销现状进行原因分析;最后借鉴国内外高校开展服务营销实践活动经验，提出适合Z大学图书馆的服务营销策略，分别从营销理念、图书馆制度和管理、产品质量、内部激励、营销活动推广、培训以及外部读者沟通进行分析并给出合理建议。

目录

声明

摘要

1 导论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究

1．2．2 国内研究

1．3 研究方法和内容

1．3．1 研究方法

1．3．2 研究内容

2 高校图书馆服务营销的理论基础

2．1 高校图书馆服务营销的诱因

2．1．1 外在诱因

2．1．2 内在诱因

2．2 核心概念界定

2．2．1 营销

2．2．2 服务营销

2．2．3 高校图书馆服务营销

2．3 相关理论

2．3．1 顾客参与理论

2．3．2 7PS服务营销组合理论

3 Z大学图书馆服务营销现状

3．1 Z大学图书馆概况

3．2 调查内容及结果

3．2．1 Z大学服务营销现状调查

3．2．2 读者满意度调查

3．3 Z大学图书馆服务营销的缺陷

3．3．1 产品不能满足读者需求

3．3．2 服务渠道少

3．3．3 推广策略不完善

3．3．4 缺乏完善的服务过程保障

3．3．5 人员策略不当

4 加强Z大学图书馆服务营销的对策

4．1 产品策略

4．1．1 提供多元化的产品

4．1．2 创新服务方式

4．2 价格策略

4．3 渠道策略

4．3．1 建立多元化的服务渠道

4．3．2 建立畅通的沟通渠道

4．4 促销策略

4．4．1 开展多元化的营销活动

4．4．2 人员推销

4．4．3 培训读者

4．4．4 激励读者

4．5 人员策略

4．6 服务过程保障策略

4．7 有形展示策略

5 结论

参考文献

附录

攻读学位期间主要的研究成果

致谢