基于顾客满意的中国网络零售商服务质量测评及提升研究

摘要

随着科学技术的进步和互联网应用的普及，中国的市场环境发生了巨大变化，网络零售作为零售业的子行业逐渐发展起来，在发展过程中也遇到许多困难与阻力。为了缩短我国网络零售商与国外同行的差距，满足消费者日益变化的新需求,赢得消费者对网络零售商的满意与忠诚。目前亟待解决的问题就是如何改变国内网络零售商相对滞后的网络营销观念，及如何提高服务质量水平。
　　我国管理学界不仅缺乏对服务质量管理的系统研究，而且对现代服务质量管理理论在网络零售业的应用研究更是十分匮乏，因此有必要采用适合网络零售商特征的服务质量管理理论和方法，来研究与指导网络零售商的管理实践。
　　本文采用了服务质量与顾客满意的理论及其相互之间关系的理论成果，结合网络零售商的实际特点与情况，研究分析了影响网络零售商服务质量的因素，构建网络零售商服务质量顾客满意度测评体系的逻辑模型，进一步展开建立了多层次的网络零售商服务质量综合评价体系,同时以京东商城为例对模型的有效性进行实证分析。本文采用定量分析与定性分析相结合的方法，提出了我国网络零售商服务质量改进的建议与策略，这对于我国网络零售商持续发展具有深远的理论意义与现实意义。

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第1章 引言

1.1 问题的提出

1.2 研究背景与意义

1.3 国内外研究综述

1.4 研究方法

1.5 论文的结构安排

1.6 本文创新点与不足之处

第2章 基于顾客满意的服务质量测评理论与方法

2.1 顾客满意的理论和方法

2.2 服务质量顾客满意度的测评方法

第3章 中国网络零售商服务质量的顾客满意度的测评

3.1 网络环境中的服务质量与顾客满意

3.2 中国网络零售商服务质量顾客满意度模型设计与测评指标

3.3 模型验证：京东商城服务质量顾客满意度测评

第4章 中国网络零售商服务质量的顾客满意度提升

4.1 个案研究：京东商城服务质量的顾客满意度提升

4.2 理论研究：中国网络零售商服务质量的顾客满意提升策略

结论

参考文献

致谢

附录 调查问卷

在学期间发表的学术论文与研究成果