酒店韩国客人满意度影响因素研究——以湖南长沙市酒店为例

摘要

顾客满意度成为市场营销学的基本概念已有几十年的历史。从20世纪50年代至今，研究顾客满意度的文章已经超过上千篇，顾客满意度理论及其测评体系引入我国之后被国内学者们广泛地运用于各个领域。饭店顾客满意度是对顾客满意理论的一种具体化研究，对酒店提升服务质量具有重要的现实意义。本研究中，笔者以韩国客人为研究对象，通过实证研究了解韩国客人在长沙市酒店的满意度影响因素，明确各影响因素的重要程度，并试图建立一个长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的模型，再以这一满意度影响因素模型为依据，探讨长沙市酒店在接待韩国客人中的管理现状及需要改进的地方。 本研究首先回顾了国内外满意度研究的相关研究文献，在此基础上，提出酒店韩国客人满意度影响因素的构建维度，再依据专家拜访和调查的结果设计了较为科学的调查问卷，并通过在长沙市韩国客人居住量较大的酒店发放调查问卷，获得了必要的数据。在运用SPSS统计软件对数据进行描述性统计分析、因子分析和IPA方格图分析后得出了如下结论：1、来湘酒店入住的韩国客人大部分为观光团客人，以中老年、较高学历、服务业与个体经营者为主；2、因为来湘韩国客人以观光旅游为主要目的，所以在酒店入住期间除开酒店基本服务项目不需要增设其他服务项目；3、酒店韩国客人满意度影响因素有酒店价格影响因素、酒店服务影响因素、酒店客房影响因素、酒店餐饮影响因素、酒店前厅影响因素，六大因素；4、酒店韩国客人满意度影响因素的重要程度，按高低排序依次是：酒店价格影响因子、酒店服务影响因子、酒店客房影响因子、酒店餐饮影响因子、酒店前厅影响因子；5、韩国客人在长沙市酒店满意度的体验中存在需要集中改进、保持优势、低优先权和供给过度四种情况。最后，根据上述结论，笔者对长沙市接待韩国旅客的酒店提出了经营管理的对策与建议。

目录

文摘

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声明

第一章绪论

1.1研究背景、目的及意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究目的

1.1.3研究意义

1.2研究内容

1.3研究方法

1.4论文框架和技术路线

第二章理论基础及研究综述

2.1理论基础

2.1.1目标市场的概念

2.1.2顾客满意的概念

2.1.3顾客满意度的概念

2.1.4顾客满意度的测评模型

2.1.5顾客满意度的影响因素

2.2文献综述

2.2.1酒店目标市场的研究

2.2.2顾客满意度研究

2.2.3湖南省韩国入境游客研究

第三章研究设计

3.1研究模型的确立

3.2酒店韩国客人满意度测评体系指标的确立

3.3调研设计

3.3.1问卷设计的说明

3.3.2问卷的发放

3.3.2问卷统计分析方法的设计

第四章统计结果与分析

4.1长沙市酒店韩国客人基本信息描述性统计分析

4.1.1长沙市酒店韩国客人人口社会属性描述性统计分析

4.1.2长沙市酒店韩国客人其他信息描述性统计分析

4.2因子分析

4.2.1酒店前厅影响因子分析

4.2.2酒店餐饮影响因子分析

4.2.3酒店客房影响因子分析

4.2.4酒店服务影响因子分析

4.2.5酒店价格影响因子分析

4.2.6长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的构成

4.2.7主成分分析法的运用及结果

4.3 IPA分析

4.3.1长沙市酒店韩国客人期望体验与实际满意度差异性分析

4.3.2长沙市酒店韩国客人体验IPA分析

第五章研究结论与对策

5.1长沙市酒店韩国客人信息描述性统计分析的结论与对策

5.2长沙市酒店韩国客人满意度现状

5.3长沙市酒店韩国客人满意度影响因素的研究结果与对策分析

5.3.1针对韩国客人酒店价格的管理建议

5.3.2针对韩国客人酒店服务方面的管理建议

5.3.3针对韩国客人酒店客房的管理建议

5.3.4针对韩国客人酒店餐饮的管理建议

5.3.5针对韩国客人酒店前厅的管理建议

第六章研究总结与研究发展

6.1研究创新

6.2研究局限

6.2.1理论研究的局限

6.2.2问卷设计的局限

6.2.3问卷发放的局限

6.3研究发展方向

参考文献

附录

致谢