客户关系管理中客户分类方法的研究

摘要

本文针对国内外研究现状，研究了CRM中客户分类的最新进展和难点，旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分类。 在CRM的背景下，以管理客户关系为目的，采用定性和定量相结合的研究方法，将理论与模型、方法与实例、模型与应用研究融为一体，构建了一种新的客户分类模型——多因子模糊评价模型。该模型从客户行为和客户价值两方面出发，在研究了客户分类的三大理论：客户资产理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论之后，提出用客户生命周期价值、客户份额和客户忠诚这三个因子作为评价因子来对客户进行分类，并完善了三个因子的参数确定方法。特别是在计算客户忠诚时，构建了一个客户忠诚模型，并采用了结构方程建模的方法解决了客户忠诚决定因素涉及的变量具有数目多、主观性强、难以直接度量等困难，科学地计算了客户忠诚。模型还引入了模糊数学的相关概念对数据进行计算和处理，模糊了分类的边界，使客户分类更加自然和合理。 通过实证分析，不但验证了客户忠诚模型的合理性，还验证了多因子模糊评价模型的有效性和优越性。模型的评价结果不仅仅能有效地对客户进行分类，还能展示客户与不同客户类型之间的联系。根据这种联系，企业可以制定不同的个性化营销策略改善客户与企业的关系，使最有潜力的客户发展成最有价值的客户，使可保持的客户发展成最有潜力的客户，放弃可放弃的客户，从而提升客户价值，提高企业的销售额和利润，推动CRM在企业的全面实施，最终达到客户与企业双赢的目标。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：插图索引、附表索引

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第1章 绪论

1.1选题的背景和意义

1.1.1选题的背景

1.1.2选题的意义

1.2客户分类方法的研究现状

1.2.1国内外研究综述

1.2.2相关研究存在的问题

1.3研究内容和结构安排

1.3.1研究内容和创新点

1.3.2论文的结构安排

第2章CRM中客户分类方法的理论基础

2.1 CRM与客户分类

2.1.1客户研究的必要性

2.1.2 CRM简介

2.1.3客户分类是CRM的基础

2.2客户分类的相关理论

2.2.1客户资产管理理论

2.2.2客户生命周期理论

2.2.3客户忠诚理论

2.3以客户关系为指导思想的客户分类

2.3.1对客户关系进行客户分类的意义

2.3.2客户的类型及管理策略

第3章多因子模糊评价客户分类模型

3.1评价因子的选择与计算

3.1.1客户生命周期价值

3.1.2客户份额

3.1.3客户忠诚

3.2多因子权重的确定

3.2.1权值因子判断表法

3.2.2一致性检验

3.3多因子模糊评价算法

3.3.1符号的引入

3.3.2隶属度的确定

3.3.3算法

3.3.4算法描述和复杂度分析

第4章多因子模糊评价客户分类实证研究

4.1实例介绍

4.1.1校园卡简介

4.1.2校园卡客户消费特征

4.1.3校园卡客户管理现状

4.1.4校园卡客户分类管理的必要性

4.2样本信息基本分析

4.2.1问卷调查的样本分析

4.2.2话费相关数据基本分析

4.3多因子模糊评价客户分类模型参数的确定

4.3.1客户生命周期价值的计算

4.3.2客户份额的计算

4.3.3客户忠诚的计算

4.3.4隶属函数的确定和计算

4.3.5权重的确定

4.4多因子模糊评价客户分类模型计算结果

4.4.1多因子模糊评价客户分类模型的完整算例

4.4.2模型的分类结果

4.4.3结果比较

4.5多因子模糊评价客户分类模型的评价

结论

参考文献

致谢

附录A 攻读学位期间发表的论文

附录B 校园卡忠诚研究问卷调查表

附录C 客户生命周期价值及其隶属函数值表

附录D 客户份额及其隶属函数值表

附录E 客户忠诚模型参数表

附录F 客户忠诚及其隶属函数值表

附录G 客户评价结果表

附录H 权值因子判断汇总表

附录Ⅰ问卷调查工作计划和要求