客户潜在价值及其在客户关系管理中的应用研究

摘要

从信息技术的角度来看,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是一套以客户为导向的信息系统工程.客户潜在价值的定义及定量计算问题,一直是客户关系管理研究的重点.本文分析了Lgistic回归在处理二分类因变量问题上的优势,提出使用Logistic回归预测客户潜在价值,建立了评价客户潜在价值的指标体系,探讨了Logistic回归模型的建立和参数估计,最后构建了客户潜在价值的预测模型.通过这个模型,CRM管理者能够更好地计划客户服务成本的投入,有效地实施客户关系管理.