摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1 理论基础
1.2.2 文献综述
1.3 主要研究内容及论文的框架
第2章 三湘明珠大酒店客户关系管理现状
2.1 三湘明珠大酒店的基本情况和SWOT 分析
2.1.1 酒店基本情况概述
2.1.2 酒店的组织结构
2.1.3 SWOT 分析
2.2 三湘明珠大酒店客户关系管理现状
2.2.1 酒店的客户分类
2.2.2 客户关系管理部门职能划分
2.2.3 现有客户关系管理平台的不足
2.2.4 酒店客户关系管理的问题与不足
2.3 改进客户关系管理的必要性和目标
2.3.1 改进客户关系管理的必要性
2.3.2 改进客户关系管理的目标
第3章 三湘明珠大酒店客户关系管理改进方案
3.1 三湘明珠大酒店CRM 需求分析与总体架构
3.1.1 酒店行业特性分析
3.1.2 酒店CRM 系统需求分析
3.1.3 酒店CRM 系统的总体架构
3.2 客户数据和信息管理
3.2.1 客户信息收集
3.2.2 客户信息管理
3.2.3 数据仓库管理
3.3 客户关系分析
3.3.1 酒店客户满意度分析
3.3.2 酒店客户价值分析
3.3.3 酒店客户细分分析
第4章 三湘明珠大酒店客户关系管理改进方案的实施
4.1 三湘明珠大酒店CRM 实施成功的关键因素
4.1.1 人员因素
4.1.2 组织结构因素
4.1.3 其它因素
4.2 三湘明珠大酒店CRM 实施步骤
4.2.1 CRM 项目规划阶段
4.2.2 CRM 系统构建阶段
4.2.3 CRM 系统部署阶段
4.3 三湘明珠大酒店客户关系管理实施策略
4.3.1 利用CRM 对酒店客户进行分类
4.3.2 培养和保持顾客的忠诚度
4.3.3 发现潜在顾客维系老顾客
4.3.4 为酒店客户提供个性化服务
4.4 三湘明珠大酒店CRM 系统实施的预期效果
结论
参考文献
致谢