SCA在湖南移动投诉管理系统中的研究与应用

摘要

SOA作为新一代的软件构架，允许企业通过调整并使用已有的服务模式，而非被迫进行大规模的新应用代码开发，来满足客户在商业环境许可的时间内对变化的市场做出快速响应的要求，从而使得IT能够与业务快速对齐。如何让SOA的理想蓝图由概念走向实践，成为人们关注的焦点。SCA是一种专门用于构建SoA应用和解决方案的编程模式，它的出现解决了SOA开发过程中的许多重要问题，确立了SOA的发展趋势。
　　 本文从实际需求出发，以SOA方法学原理为指导，综合运用SCA编程模式，以及面向服务的分析和设计方法，在系统分析湖南移动公司原有投诉管理系统所存在问题的前提下，尝试局部构建基于SCA的投诉管理系统。论文从用户需求入手，详细分析了湖南移动原有投诉管理系统所面临的问题，以及相关业务功能需求，并在此基础上按照soMA架构方法，对现有系统开展服务建模、业务流程分析和优化，以及服务的编排，逐步完成服务发现、服务规约和服务实现。论文通过设置全局监控服务将投诉处理和工单处理两个流程合并为一个闭环的处理流程，同时在监控中引入绩效管理，对所有环节全程跟踪，使得投诉处理流程更加完善，提高了投诉处理效率，加强了监督考核。此外，湖南移动网络维护中心没有统一的资讯库，在工单的处理过程中完全依赖于个人经验，对个体的依赖性过高。论文通过建立可动态维护的资讯库，大幅提高了同类问题的处理效率。
　　 系统实施的结果表明，在通信领域使用SCA构建的IT系统优化了业务流程，实现了IT与业务的对齐。从系统流程优化前后的成本对比来看，优化后流程的KPI指标显著提高，人员需求减少、成本降低、投诉处理的时间也得到显著降低，人员的工作效率得到了极大的提高。论文对于通信企业如何运用sCA构建架构灵活的IT系统有着很好的借鉴意义。

目录

文摘

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附表索引

第1章 绪论

1.1 项目背景

1.2 国内外研究现状

1.2.1 面向服务架构SOA

1.2.2 SCA是用于构建SOA应用和解决方案的编程模式

1.2.3 构建基于SCA的投诉管理系统的意义

1.3 本文的构想

第2章 用户需求描述

2.1 湖南移动客户满意度分析

2.1.1 客户满意度调查

2.1.2 10086客服热线投诉分析

2.1.3 服务质量分析

2.2 湖南移动投诉管理现状分析

2.3 需求概述

2.4 当前需要解决的问题

2.4.1 提高投诉处理相关支撑系统的协同工作能力

2.4.2 提高客户满意度

2.4.3 完善投诉处理流程

2.4.4 增强企业系统之间的知识共享

2.5 系统功能需求

2.5.1 实现工单流转功能

2.5.2 投诉处理经验库关联

2.5.3 投诉信息分析功能

2.5.4 工单跟进监督功能

2.6 本章小结

第3章 架构设计

3.1 系统功能设计

3.2 关键技术架构决策

3.2.1 业务集成架构

3.2.2 分层架构视图

3.2.3 业务架构模型

3.3 本章小结

第4章 服务建模

4.1 业务流程分析

4.1.1 移动投诉问题分类

4.1.2 业务规则描述

4.1.3 业务流程图

4.2 服务发现

4.2.1 投诉处理部门中的服务发现

4.2.2 投诉处理流程中的服务发现

4.3 业务流程模型

4.3.1 关键流程服务描述

4.3.2 基于模型的业务流程优化

4.4 本章小结

第5章 服务的实现

5.1 发布的服务

5.2 业务流程与编排

5.2.1 业务流程

5.2.2 业务编排

5.3 数据模型

5.3.1 系统数据模型

5.3.2 通信投诉数据模型

5.3.3 工单处理数据模型

5.4 相关业务项表单

5.5 关键业务项详细设计

5.5.1 投诉处理Complaintlist

5.5.2 工单处理Worklist

5.6 本章小结

第6章 TO-BE流程模拟

6.1 绩效标准

6.1.1 投诉处理流程绩效标准

6.1.2 投诉工单处理考核绩效标准

6.2 KPI模型设计

6.2.1 业务KPI模型设计

6.2.2 流程绩效设计

6.3 TO-BE模拟绩效参数设置

6.3.1 模拟时间设置

6.3.2 模拟成本设置

6.4 TO-BE模拟绩效结果

6.4.1 模拟结果截图

6.4.2 模拟结果显示

6.5 本章小结

第7章 应用部署

7.1 系统部署

7.2 测试环境

7.3 系统测试示例

7.4 本章小结

结论

参考文献

致谢

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