酒店形象对顾客忠诚度影响的实证研究

摘要

中国加入WTO以后，国际知名酒店集团大举进入中国酒店业市场，国内酒店所面临的市场竞争日趋激烈。据国家旅游局发布的中国星级酒店统计公报显示（2011年），到2011年末，全国共有星级酒店11676家，拥有客房147.49万间，拥有床位258.63万张。随着新投资者的涌现和外来品牌的不断注入，酒店业竞争环境愈演愈烈。酒店之间的竞争已转向基于客户资源的竞争，在激烈的市场竞争环境下，培育和维系忠诚的顾客群体已经成为酒店增强其竞争优势的重要使命。当酒店提供的商品和服务类似时，酒店形象对消费者购买决策有着重大影响。
　　本研究在总结以往关于酒店形象的研究基础上，阐述了研究的背景以及意义，并在此之上探讨酒店形象与顾客忠诚度的影响程度。根据对相关文献的阅读、酒店调研和问卷分析研究，为酒店形象预测顾客忠诚度的实效方面提出一些针对性建议。本研究采用了问卷调查的方式，对长沙市12家星级酒店的261名顾客做了调查，通过对问卷进行研究分析，基本上证实了相关的研究构想和相关研究假设，本研究表明，酒店形象对顾客满意度和顾客忠诚度存在着显著的正向影响。
　　在本研究的基础上，提出了有效的管理建议。因为酒店形象对顾客满意、顾客忠诚有着显著的正向影响，酒店可根据本实证研究的结果，有针对性地采取相关措施。重视产品质量，建立规范有效的产品服务质量管理体系;美化环境，建立舒适高雅的氛围;加强员工培训，提高员工素质;注重品牌建设，提高酒店美誉度;注重环保，积极承担社会责任。

目录

声明

摘要

插图索引

附表索引

第1章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究内容与方法

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究思路

1．2．3 研究方法

1．3 创新

第2章 文献综述

2．1 酒店形象

2．1．1 企业形象

2．1．2 酒店形象

2．2 顾客满意度

2．2．1 顾客满意度的定义

2．2．2 顾客满意度的结构及测量

2．2．3 顾客满意度的衡量模型

2．3 顾客忠诚度

2．3．1 顾客忠诚度的定义

2．3．2 顾客忠诚度的测量

2．4 酒店形象对顾客满意度与顾客忠诚度的影响

第3章 研究设计

3．1 概念模型构建

3．2 研究假设

3．2．1 酒店形象与顾客满意度

3．2．2 酒店形象与顾客忠诚度

3．2．3 顾客满意度与顾客忠诚度

3．3 问卷设计与数据收集

3．3．1 问卷设计

3．3．2 样本的选取

3．3．3 问卷发放方式的说明

3．4 变量定义与量表设计

3．5 数据基本分析

第4章 数据分析与解释

4．1 量表信度与效度检验

4．1．1 信度分析

4．1．2 效度分析

4．2 研究假设检验与结果分析

4．2．1 酒店形象、顾客满意度与顾客忠诚度的假设检验

4．2．2 酒店形象与顾客忠诚度的假设检验

4．2．3 结果分析

4．3 管理建议

结论

参考文献

致谢

附录A 酒店形象对顾客忠诚的影响调查问卷