湖南一朵生活用品公司客户关系管理改进研究

摘要

近年来，随着中国人均消费提高以及特有的家庭结构，母婴用品市场正在持续高速增长，产品质量和服务水平稳步提升，企业竞争逐渐步入明朗化、规范化、公平化时代。同时，加入WTO以后,外资企业进驻中国市场，行业竞争异常激烈，客户成为企业发展的重要资源。湖南一朵生活用品公司作为湖南本土的母婴用品企业，在产品质量、研发技术和技术服务方面都具备一定实力。但是，在客户管理工作中还没有形成系统科学的客户识别和客户维系策略，没有相应的客户管理信息系统支持，严重影响了客户关系管理工作的有效开展。因此，运用客户关系管理理论,研究客户关系管理成为湖南一朵生活用品公司当务之急。
　　论文以湖南一朵生活用品公司客户管理为研究对象，以客户关系管理理论为指导，通过大量的调查和分析，运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理策略与信息技术相结合等研究方法,完成了论文的研究工作。论文的研究主要从三个层面展开，首先，在深入实地调查客户管理现状的基础上,指出了存在的问题，分析了问题存在的深层次原因。其次，借鉴客户价值和客户细分理论研究成果，针对湖南一朵生活用品公司客户的特点，设计了湖南一朵生活用品公司客户价值评估体系和客户细分方法。最后，按照客户关系研究内容结合客户全生命周期理论，以客户细分为基础，以差异化服务为线索，设计了客户关系的建立、保持和发展以及客户关系恢复等策略，在资源分配、营销服务等方面提出了具体的差异化服务方案。
　　本文帮助湖南一朵生活用品公司通过优化客户关系管理工作，培育了客户的忠诚度，满足了客户的需求，和客户建立了长久的关系，有利于企业减少成本，增强自身实力，确保企业获得更多的收益，并推动了企业实现健康发展，并为同行业公司做出一定的借鉴。

目录

声明

第1章 绪 论

1.1 研究背景与研究意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究基础与文献综述

1.2.1 研究基础

1.2.2 文献综述

1.3 研究方法与研究内容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究内容

第2章 一朵公司客户关系管理现状分析

2.1 一朵公司的外部环境分析

2.1.1 宏观环境分析

2.1.2 产业环境分析

2.2 一朵公司现状分析

2.2.1 公司业务现状

2.2.2 公司组织现状

2.2.3 公司客户关系管理现状

2.3 一朵公司存在的主要问题及成因分析

2.3.1 客户关系管理存在的问题

2.3.2 客户关系管理问题成因分析

第3章 一朵公司客户关系管理改进方案的设计

3.1 一朵公司客户关系管理改进原则和目标

3.1.1 改进原则

3.1.2 改进目标

3.2 一朵公司客户关系拓展策略

3.2.1 客户关系拓展思路

3.2.2 客户的识别

3.2.3 潜在客户细分

3.2.4 潜在客户的开发

3.3 一朵公司客户关系维系策略

3.3.1 客户关系维护思路

3.3.2 建立基于CRM的客户关系管理体系

3.4 一朵公司潜在流失客户恢复策略

3.4.1 客户关系流失分析

3.4.2 客户关系恢复与挽留策略

第4章 一朵客户关系管理优化实施保障及效果预测

4.1 一朵公司客户关系管理优化实施步骤

4.2 一朵公司客户关系管理优化实施保障

4.2.1 文化保障

4.2.2 组织保障

4.2.3 人员保障

4.2.4 制度保障

4.3 一朵公司客户关系管理实施效果预测

4.3.1 客户双赢

4.3.2 管理质量提升

4.3.3 提升企业绩效

4.3.4客户忠诚度提升

结论

参考文献

致谢