移动支付用户感知价值与顾客忠诚度的关系研究

摘要

随着“物联网”时代的到来和智能机渗透率的快速增加，移动互联网进入了高速发展的时代，人们的购物方式由传统的实体商店延伸到新型的电子商店。根据艾瑞咨询的数据显示，2013年我国智能手机的保有量增长到5.8亿台，和去年相比增长了60.3％，且智能手机的价格不断下降，正向三四线城市渗透，这为移动互联网的市场规模扩张奠定了基础，也使得国内外学者对中国移动电子商务的发展前景非常乐观。
　　如何系统性地构建顾客关系，更有效率地实现顾客满意度以及提升顾客忠诚度，赢取企业利润，创新电子商务的经营与管理模式，是在移动互联网背景下，移动支付服务提供者保持竞争优势必须解决的重大问题。因此，回顾现有的国内外研究成果，在中国文化背景下有针对性地探讨移动支付用户忠诚度的影响因素和形成机制，总结出移动互联网背景下客户忠诚度的一般规律，对移动支付服务提供者制定正确的营销策略以及推动移动互联网市场的繁荣发展具有重大意义。
　　本文以移动支付服务提供者为研究对象，拟以实体环境下的关系质量模型为基础，结合感知价值理论来探讨移动互联网中移动支付用户忠诚度的形成机制与影响因素。在本研究中，将顾客感知价值分为感知便利性、感知娱乐性、个性化服务、价格优势、服务失误补救、安全和隐私、感知易用性和社会性价值八个维度。本文的理论模型由前因变量（顾客感知价值）、中介变量（顾客满意和顾客信任）和结果变量（移动支付用户忠诚度）之间的相应关系组成，并对其进行了实证研究。结果表明:除了价格优势、感知娱乐性、感知易用性之外，感知便利性，个性化服务、服务失误补救、安全和隐私、社会性价值均通过正向影响用户满意和信任，从而间接对移动支付用户的忠诚度有显著的正向影响。最后，本文从顾客感知价值和关系质量的角度讨论了提高移动支付用户忠诚度的具体措施，为移动产业链各方的创新发展和整体协作提供了重要参考依据。

目录

声明

摘要

第一章 引言

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究内容

1．3 技术路线

1．4 本文创新点

第二章 文献综述

2．1 移动商务与移动支付的研究综述

2．1．1 移动商务概述及研究现状

2．1．2 移动支付概述及研究现状

2．2 顾客感知价值文献综述

2．3 网络顾客忠诚度文献综述

第三章 研究模型与假设

3．1 Crosby等(1990)的关系质量模型

3．2 移动支付用户忠诚度的模型构建

3．3 移动支付用户忠诚度的主要影响因素和假设

3．3．1 感知便利性与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．2 感知娱乐性与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．3 个性化服务与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．4 价格优势与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．5 服务失误补救与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．6 安全和隐私与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．7 感知易用性与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．8 社会性价值与移动支付用户忠诚度的关系假设

3．3．9 用户满意、用户信任与移动支付用户忠诚度的关系假设

第四章 研究设计与方法

4．1 变量设计及问卷构成

4．1．1 变量分类与初始测量问项

4．1．2 小规模访谈

4．1．3 前测及最终问卷形成

4．2 问卷大规模发放与数据收集

4．3 数据分析方法

4．4 样本的描述性统计

第五章 数据分析与模型检验

5．1 探索性因子分析

5．2 信度分析和验证性因子分析

5．3 效度分析

5．4 整体研究框架路径分析

第六章 研究结论与展望

6．1 结果讨论及管理启示

6．2 研究展望

参考文献

致谢

附录A (攻读学位期间发表论文目录)

附录B (移动支付使用情况调查问卷)