Research on Relationship between Service Quality,Job Satisfaction and OCB:A Saudi Arabia Perspective

摘要

如今，很多企业不是通过卖什么，而是通过如何去营销这些产品和服务来使自己得以区分，尤其在服务行业这一现象愈发明显。然而，市场上这一根本性转变没有有使大多数公司的结构和管理方式得到显著变化。虽然处于二十一世纪的竞争中，当今大多数企业使用的是二十世纪的管理理念。沙特阿拉伯的旅游业也不例外。提高客户满意度是旅游行业的首要目标，员工满意度可以引起有利于提高客户满意度的组织公民行为，然而，我们总是忽略了员工满意度后面的因素酒店业，特别是旅游业，都是以服务为主的行业。然而，大多数的组织认为该部门是一个以产品为主导的行业。如今，企业家都意识到管理性服务提出的问题和挑战不仅仅存在于生产和包装产品的公司。本研究旨在明确员工满意度对公民行为最终导致组织效能的影响因素。研究目的是调查在旅游部门员工满意度组织公民行为和团队效能的影响。我们的关注点也在于服务质量的因素和员工满意度之间的关系。近年来，旅游业是一个有助于获取税收，减少失业和提高生活标准主要潜在领域，由于心灵旅游这个行业似乎在沙特不断地扩大。但是不同于其他的商机市场，专家的意见表明旅游业的总体增长率低于其潜力，这或多或少是一种关注点。因此，是时候去了解这个行业成功的背后因素。研究发现员工满意度和组织成员关系中存在较大的正相关关系。以往研究支持了组织公民行为是受员工满意度影响的这一事实，而本研究也与以上发现一致。在没有中介效应的模型中，我们发现改进的SERVQUAL因子对组织效能有正向影响。在中介模型中，员工满意度在SERVQUAL因素和组织公民行为中起着完全中介的作用。此调查结果表明，管理员工满意度很大程度上在于如何将同情、可靠性和响应性、有型性、信誉和组织形象转换为组织的价值。同时，研究结果强烈呼吁企业去创造强烈的文化，为那些有利于提高员工满意度的同情、可靠性和响应性、有型性、信誉和组织形象的形成创造氛围。大量研究试图分析服务质量和客户满意度之间的动态关系，但是很少有研究去探讨沙特阿拉伯旅游业中服务质量和员工满意度之间的关系。我的重点在于在某种程度上缩短这一差距。