声明
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究问题
1.1.3 研究目的及意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 顾客满意度理论现状
1.2.2 国内外公共交通满意度研究现状
1.2.3 国内外满意度差异性研究现状
1.2.4 满意度改善措施方法
1.3 现状分析及问题提出
1.4 研究内容
1.4.1 研究对象
1.4.2 研究主要内容
1.4.3 研究方法及技术路线
1.4.4 论文章节安排
1.5 本章小结
第2章 公交乘客群体满意度差异指标体系
2.1 满意度差异影响因素
2.1.1 公交乘客满意度群体差异影响因素
2.1.2 满意度影响因素
2.1.3 针对服务质量的满意度影响因素分析
2.2 公交乘客满意度的质量指标体系建立
2.2.1 指标体系建立原则
2.2.2 满意度指标体系
2.3 指标数据采集及其量化方法
2.3.1 抽样方法及样本分布
2.3.2 调查样本量确定
2.3.3 数据调查实施
2.3.4 指标量化方法
2.4 本章小结
第3章 满意度差异及改善分析方法及应用
3.1 公交乘客群体分类方法
3.1.1 公交乘客基本属性单因素显著性分析
3.1.2 公交乘客群体分类
3.2 满意度差异分析方法
3.2.1 群体满意度差异定性分析
3.2.2 群体满意度差异定量分析
3.2.3 群体满意度因子影响效应差异分析
3.3 群体满意度质量属性差异—满意度三因子理论
3.3.1 满意度三因子的理论发展
3.3.2 满意度三因子的分类方法
3.3.3 满意度三因子理论的应用
3.4 群体满意度改善措施方法—属性-绩效法
3.4.1 重要性-绩效矩阵
3.4.2 属性-绩效矩阵
3.5 本章小结
第4章 武汉市公交乘客满意度群体差异
4.1 样本描述性统计
4.2 公交乘客群体分类
4.2.1 单因素显著性分析
4.2.2 公交乘客群体分类
4.3 群体满意度差异定性分析
4.4 群体满意度差异定量分析
4.4.1 公交满意度因子探索
4.4.2 公交乘客群体满意度指标权重
4.4.3 公交乘客群体满意度差异
4.5 本章小结
第5章 武汉市公交满意度因子质量属性群体差异及改善措施分析
5.1 基于满意度三因子的质量属性分类
5.1.1 二分虚拟变量回归
5.1.2 调节变量回归
5.1.3 虚拟变量回归与调节变量回归方法对比
5.2 公交乘客群体满意度属性差异
5.3 武汉市公交乘客满意度改善措施
5.3.1利用IPA法的武汉市公交满意度改善措施
5.3.2利用APA法的武汉市公交满意度改善措施
5.4 本章小结
第6章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 主要创新点
6.3 展望研究
致谢
参考文献
攻读硕士学位期间发表的论文及参加的科研情况
附 录1
