网络环境下餐饮企业危机管理研究

摘要

餐饮业经营规模的扩张以及网络信息环境的发展，给餐饮企业的危机公关管理带来巨大压力。一方面餐饮企业在食材采购、食品加工、员工服务、垃圾处理等环节存在诸多潜在风险，一旦管理不善就会导致不利因素酝酿为危机;另一方面在目前网络技术发达、信息渠道广泛的情况下，危机经过网络环境传播和推广会加速扩大并升级，如果应对滞后或失措，则会导致餐饮企业遭受难以控制的损失，严重时甚至发生倒闭。因此，研究网络环境下的危机管理模式，培养危机公关应对能力对于餐饮企业非常必要。本文基于当前网络环境下的危机生命周期四个阶段的区别与联系，分析餐饮企业危机应对措施，从而构建餐饮企业的危机管理体系，推动餐饮企业走出困境，保障可持续发展。
　　全文共分为六章:第一章绪论，主要介绍课题研究背景与意义，综述国内外企业危机公关管理相关领域的概念、理论与应用研究现状，探讨网络信息渠道对餐饮企业危机的作用模式，论述课题研究内容、技术路线和创新点。第二章选择三类典型的餐饮企业危机管理案例进行分析，为我国餐饮企业构建危机管理的对策提供参考。第三章搜集近年中国餐饮企业爆发的危机事件，分析餐饮企业危机的种类与分布，解释危机产生的原因，以及总结危机处理过程成功范例与失败教训。第四章介绍了中国餐饮企业的危机表现特点与产生的原因。第五章构建了我国餐饮企业的危机管理体系。在网络媒介传播渠道下，根据危机生命周期四个阶段，即诱导期、爆发期、扩散期与恢复期的特点选择应对管理方法，设计企业危机管理模式。第六章总结全文研究成果。
　　本文的研究成果有助于餐饮企业掌握餐饮行业危机管理的现状，监控食品生产活动，提高食品危机管理水平，降低或避免危机造成的经济效益损失和品牌信誉损害，对于餐饮企业制定危机预控措施具有一定的理论和应用指导意义。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 目的意义

1．2 国内外研究综述

1．2．1 企业危机管理方法

1．2．2 企业危机管理理论模型

1．3 研究内容与研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 研究技术路线

第2章 典型餐饮企业危机管理的案例分析

2．1 麦当劳危机管理案例分析

2．2 肯德基危机管理案例分析

2．3 星巴克危机管理案例分析

2．4 案例启示

第3章 中国餐饮企业的危机管理现状分析

3．1 中国餐饮企业危机管理27例样本

3．1．1 中国餐饮企业危机管理样本选择

3．1．2 中国餐饮企业危机管理样本描述

3．2 网络环境下中国餐饮企业危机管理表现

3．2．1 中国餐饮企业危机爆发时间分布

3．2．2 中国餐饮企业危机类型

3．2．3 中国餐饮企业危机生命周期

3．2．4 中国餐饮企业危机应对结果

3．3 网络环境下中国餐饮企业危机管理特点

第4章 中国餐饮企业的危机产生原因

4．1 餐饮企业内部系统原因

4．2 餐饮企业外部法规原因

4．3 网络环境的特殊影响

第5章 网络环境下餐饮企业危机管理体系设计

5．1 危机诱导期的预警系统

5．1．1 树立企业社会责任意识

5．1．2 建立网络监控机制

5．2 危机爆发期的控制系统

5．2．1 通过网络信息化手段保证与多方的信息交流

5．2．2 重视内部员工的管理

5．2．3 遵循处理及时与态度诚恳原则

5．3 危机扩散期的处理系统

5．3．1 不同类型网络危机的应对方案

5．3．2 与各方利益相关者沟通

5．4 危机恢复期的评价系统

5．4．1 网络危机处理效果评估

5．4．2 恢复企业机能

5．4．3 加强企业网络环境下声誉建设

第6章 结论

参考文献

致谢