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前 言
第一章客户关系管理与客户忠诚
第一节客户关系管理的内涵和应用现状
二、国内外客户关系管理应用现状
第二节客户忠诚概念产生的背景和发展
三、国内客户忠诚的研究和实践
第三节建立以客户忠诚为核心的CRM的重要性
一、使客户忠诚成为企业发展的本质要素
二、对企业的战略决策能力和总体规划将起到重要的保障和促进作用
三、通过改进和完善企业内部文化，提升企业核心竞争力
四、有利于推动社会“诚信”的建设
五、有利于促进社会消费，带动经济发展
第二章以客户忠诚为核心的CRM理论研究
第一节客户关系的研究
一、让渡客户价值：高质量客户关系的基础
二、客户关系的层次及选择方法
三、客户接触点
四、企业客户价值的识别及其评估
第二节客户满意度研究
一、客户满意的基本要素
二、客户满意度的三种状态
三、客户满意度测量标准及调查
第三节客户忠诚度研究
一、从客户满意到客户忠诚
二、建立以忠诚度为基础的业务体系
三、客户忠诚度模型
第四节数据挖掘在CRM中的应用
一、构建以客户为中心的数据仓库
二、用客户数据挖掘分析技术提高客户忠诚
第五节建立持久忠诚的客户关系管理系统
一、以客户为核心的CPM的体系结构
二、以客户为核心的CRM的主要功能
三、实现以客户为核心的CPM的运作的流程
第三章客户忠诚营销：新世纪我国实行客户关系管理的思考
第一节客户忠诚营销时代一中国企业的机遇与挑战
一、客户忠诚的时代
二、中国企业的挑战与机遇
第二节中国企业实施CRM的总体构想
第三节中国企业实施客户关系管理的重点工作和对策
一、确立合理可行的项目实施目标，制定长期战略规划
二、高层管理者的重视和理解
三、让业务驱动CPM项目的研究和规划实施的步骤
四、项目实施组织结构的建立
五、软件供应商及实施伙伴的选择
六、中小企业更需善用有限的资源
参考文献
致 谢
