政府服务呼叫中心系统业务逻辑研究

摘要

政府服务呼叫中心系统主要是将现代数据库技术、通信技术、Cn技术、多媒体技术以及计算机管理信息系统相结合，在支持数据和语音业务的基础上，建立一个开放的、标准的电子政务统一应用平台。该多媒体呼叫中心平台以电子政务系统为支撑，通过统一的特服号接入，以政府的统一业务为标准，采用统一的用户服务界面，提供面向公众服务的统一的热线功能，以达到为公众提供政府部门综合服务(业务咨询、业务受理、业务查询和公众投诉等)，实现安全完善的信息交换、资源共享的系统功能。 政府服呼叫中心系统采用基于板卡的多媒体呼叫中心方案。系统在软件体系结构上采用多层分布式体系结构，系统从逻辑上分为交互层、接入层、支持层和业务逻辑层等六层。业务逻辑主要在业务逻辑层中进行设计，其上的支持层以实现对整体应用功能提供支持服务。业务实现采用定义业务组件，通过业务组件接口来规定组件所提供的服务以及调用方法，各业务组件间通过接口相互调用。政府服务呼叫中心系统中采用这种分层体系结构及业务组件组合实现系统业务逻辑的方式有利于呼叫中心系统中业务与呼叫控制相分离，提高系统模块的可复用性。 为了便于今后对本政府服务呼叫中心系统进行扩充，数据挖掘技术在本系统中的应用可以使系统具有一定的决策支持的功能。在众多的数据挖掘算法中，决策数算法的应用相对有效、简单且普遍。通过对决策数算法进行初步的优化，可以提高它的应用效率。数据挖掘技术在本系统中的应用可以说是本系统未来的一个拓展方向。

目录

文摘

英文文摘

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1绪论

1.1课题背景

1.2国内外研究概况

1.3课题主要研究工作

1.4论文结构

1.5小结

2政府服务呼叫中心系统关键技术

2.1分布式系统与多层体系结构

2.2组件技术

2.3 CTI技术

2.4小结

3政府服务呼叫中心结构设计

3.1政府服务呼叫中心系统概述

3.2系统总体架构设计

3.3系统功能设计

3.4系统逻辑结构设计

3.5小结

4政府服务呼叫中心系统业务支持模块设计

4.1系统核心服务器结构设计

4.2系统核心服务器内部核心模块设计

4.3系统核心服务器对呼叫的主要处理流程

4.4小结

5政府服务呼叫中心业务逻辑设计

5.1业务逻辑层功能模块设计及组件抽取

5.2业务对象层及其组件设计

5.3控制逻辑层及其组件设计

5.4小结

6数据挖掘在该系统中的应用分析

6.1数据挖掘概述

6.2数据挖掘过程

6.3决策树方法概述

6.4决策树方法在本系统中的应用分析

6.5小结

结束语

致谢

参考文献

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