C2C环境下服务质量对信任的影响研究——基于比较的视角

摘要

近年来，我国C2C电子商务得到了飞速的发展取得了可喜的成果，但信任问题成为我国C2C电子商务发展的最大障碍。因此，如何建立C2C电子商务中消费者的信任成为网购发展的关键。网上购物由于其别于传统购物的特性，使得服务质量成为网上卖家的主要竞争优势，也是在线企业建立及维持同消费者关系的重要因素。C2C电子商务中服务质量与信任之间应该存在着紧密的联系，但目前国内外对于电子服务质量与在线信任关系方面的研究还处于空白。因此，本研究拟从电子服务质量着手，研究C2C 环境下服务质量对不同阶段信任的影响。
　　 本研究在总结阐述了前人对服务质量及信任的研究成果的基础上，结合小规模访谈、头脑风暴等方式，建立了包括服务过程质量、服务结果质量及服务补救质量三个方面的电子服务质量维度结构。将这些维度进行细化之后，开发了C2C电子服务质量的测量量表并设计了电子服务质量与在线信任的关系模型，比较了电子服务质量对不同阶段信任的影响作用。本研究通过网上网下两种方式收集数据，对数据分析利用LISERL8.70 及SPSS16.0 统计软件，通过探索性因子分析、描述性分析、CFA分析、信度分析、回归分析等方法检验本研究所提模型。
　　 研究结果表明，C2C 服务质量由过程质量、结果质量及补救质量三个维度组成，其中过程质量包括店面设计、信息可获得性、信息质量、专业性、规模、受欢迎程度、价格合理性、响应性及关系维护程度9个维度；结果质量包括商品质量保证及完成性2个维度；补救质量是一个单维变量为补偿性。C2C 环境下影响初始信任的因素主要是过程质量，具体为店面设计、信息质量、专业性、受欢迎程度、价格合理性及响应性；影响持续信任因素包括过程质量中的响应性及关系维护程度、服务质量中的商品质量保证及完成性和补救质量中的补偿性。依据这些研究结论，本研究为网店服务质量的改进提出了一些参考性建议，为其进一步提高提供一定的借鉴。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 绪论

2 文献回顾及理论基础

3 研究设计

4 C2C 电子服务质量对初始信任的影响研究

5 C2C 电子服务质量对持续信任的影响研究

6 C2C 电子服务质量对持续信任与初始信影响的对比研究

7 研究总结及展望

致 谢

参考文献

附录