CRM系统在保险业客服管理中的应用研究

摘要

目前，我国保险业客户管理意识比较薄弱，客户管理的水平比较低，无法为客户提供高质量的服务，客户关系管理已经成为保险企业在发展过程中必须解决的一个问题。所谓的客户关系管理指的是公司与客户之间的关系的维护、发展状况，现代客户关系管理是以计算机和信息基础为基础形成的一种先进的管理体系，主要被分成协同、分析和操作这三种类型，其中国内大部分的保险机构使用的是操作型。研究客户关系管理，对于保险企业提升核心竞争能力，及时适应国内外市场的发展与变化，促进其稳定发展，有着非常强的理论和实践指导意义。
　　本文主要结合搜集到的信息和资料对既有客户关系的管理实施详尽的分析。对于当前保险行业企业在实施客户关系的管理过程中存在的“忽视普通客户、缺乏战略意识、过分重视技术”等问题，提出了及时改进和完善客户关系管理的必要性，并认为完整的客户关系管理体系主要包含了：客户管理系统、营销和销售管理系统以及客服管理等几大内容。在案例研究中，以A保险公司为例进行了详细的研究。深入分析了A公司CRM管理需求和存在的问题基础上，本文重点分析了该公司CRM系统的建设目标、构建设想、功能模块之后，构建了CRM系统，并提出了数据库规划。最后本文从内部运营、顾客满意度、公司核心竞争力几个方面对A公司实施CRM系统后的效果进行了评价。

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1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 研究内容与方法

2 客户关系管理(CRM)理论分析

2.1 客户关系管理(CRM)的基本概念

2.2 CRM 在保险公司中的特殊作用和发展前沿

2.3 数据挖掘技术在保险公司客户管理中的应用

3 保险公司实施客户关系管理的需求分析

3.1 保险公司 CRM 需求分析

3.2 保险公司 CRM 体系的战略构想

3.3 保险公司 CRM 面临的问题

4 保险企业客户关系管理系统的设计

4.1 系统设计的整体目标

4.2 业务流程重组方案

4.3 保险公司 CRM 的重点模块介绍

4.4 保险公司 CRM 系统体系结构

5 A 保险公司的客户关系管理的应用方案

5.1 A 保险公司当前发展现状及问题分析

5.2 A 公司CRM建设的基础和目标

5.3 A 公司 CRM 系统架构

5.4 A 公司 CRM 系统的功能模块分析

5.5 A 公司 CRM 的数据库构建

5.6 对 A 公司CRM实施 的评估与评价

结束语

致谢

参考文献