公民信任对于电子政务系统成功的影响研究

摘要

随着互联网和信息技术的发展，越来越多的政府部门选择在线上为公民提供服务，我们称其为G2C（government to customer）电子政务服务，其服务对象相当广泛，内容十分丰富，是电子政务公共服务发展的主要领域。电子政务作为政府为公民提供服务的重要载体和手段，是政府信息化工作的重要组成部分。公民是这个系统的主要使用者和参与者，以公民为中心，满足公民的需求是电子政务发展过程中面临的最大的挑战。因此，从公民的角度来评判政府部门电子政务服务的有效性十分必要。
　　同时，电子政务公共服务作为公共产品，与电子商务存在着本质上的区别。虽然电子政务的大部分技术应用都从电子商务中借鉴发展而来，但对其独立的研究更加有必要。已有的许多文献对影响电子政务系统成功的因素进行了探究，如：公民的需求、感知有用性、感知风险等等。然而，总体来说，忽视了电子政务服务作为公共产品的特性。因此，本文更加关注电子政务的本质特性，从公民行为入手，研究两个核心问题：（1）公民对电子政务信任的重要性及其构成，公民信任对电子政务系统成功的影响方式；（2）电子政务系统成功的评判标准检验。即哪些因素用来判定电子政务系统成功，并且这些因素相互之间的关系是什么。
　　围绕提出的问题，本文主要从归因理论的角度探讨公民信任对电子政务系统成功的影响。在模型构建部分，我们将电子政务信任的基本模型与D&M信息系统成功模型相结合。将公民对电子政务系统的信任分成对政府的信任和对技术的信任两个维度，以此构成最基本的信任模型系统；同时利用D&M信息系统成功模型来衡量电子政务系统的成功。再通过归因理论，连接信任与系统感知质量，以此构建更为完整的电子政务系统成功模型。
　　在构建模型的基础之上，设计问卷进行调查分析。选取黄石市西塞山区行政服务中心作为我们的问卷发放点，对前来服务中心办事的公民发放问卷、进行调查，并使用偏最小二乘技术（Partial Least Square，PLS）对问卷数据进行分析。通过分析，我们可以得到结论：公民信任对感知的系统质量有较大影响，信任程度越高，公民感知的电子政务服务质量就越高。同时，电子政务服务质量分为三个维度：信息质量、系统质量和服务质量，他们作为中介变量，间接地对信任与公民满意产生积极影响。同时，在公民满意的中介作用之下，感知质量也显著地影响着公民对电子政务系统的持续使用意向。
　　因此，要想让公民更好地适应技术进步，在与政府交往的过程中，更多地采用电子政务平台，应当从源头上提高公民对政府的信任以及对政府相关部门信息技术水平的信任，从而全方位提高公民感知的电子政务质量，以此，来影响公民对于电子政务系统的满意度，最终达到使公民持续使用系统的目的，实现传统模式向现代模式的转变。这一转变，可以称之为从观念到行为的转变，能够大大提高我国政府治理水平，促使我国政府服务迈上一个新台阶。

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1 绪 论

1.1问题的提出

1.2 概念界定

1.3研究的目的与意义

1.4研究方法与研究思路

1.5论文结构

1.6研究的创新点

1.7本章小结

2 文献综述

2.1电子政务公民信任

2.2 电子政务系统成功

2.3 信任与系统成功关系

2.4 本章小结

3 研究假设

3.1公民信任与感知质量之间的关系

3.2 感知质量与公民满意之间的关系

3.3 感知质量与持续使用之间的关系

3.4公民满意和持续使用意向之间的关系

3.5 本章小结

4 实证分析

4.1 变量测量

4.2 样本选取与数据采集

4.3 模型测度

4.4 模型检验

4.5假设检验

4.6模型拓展

4.7本章小结

5 结论与展望

5.1研究结论

5.2研究不足

5.3研究展望

5.4 本章小结

参考文献

致谢

附录