排队论在银行服务系统中的若干应用研究

摘要

排队论又称随机服务系统，是研究拥挤现象的一门数学学科，它通过研究各种服务系统在排队等待中的概率特性，来指导服务系统的最优设计和最优经营策略。它的理论已广泛应用到生活中的各个领域。对于银行而言，排队系统是其与顾客完成交易的渠道。因此，根据排队论的知识来优化银行的排队系统是非常具有现实意义的。
　　从客户角度来看，解决好银行客户排队问题能够有效地节约客户的时间成本和体力成本，增加客户让渡价值，从而提高客户对银行服务的满意程度，进而增强银行的市场竞争力。从银行经营方面来看，客户排队问题，是一个较为复杂的服务营销问题。利用排队论分析银行的客户排队服务，可以帮助银行协调客户成本和银行成本之间的矛盾，优化银行内部资源的合理配置。
　　在本文中，我们首先介绍了排队系统中几个重要的概率分布、泊松过程、马尔可夫过程、统计检验以及排队论的基础知识，为后续工作奠定了坚实的理论基础，然后采集了银行网点两个月的排队数据、银行柜员服务数据，对数据进行整理分析，得出系统的相关参数。我们引入修正系数，将系统视为具有不同参数的M/M/c/∞排队模型，并利用边际分析法对银行服务窗口进行系统优化，寻找客户成本和银行成本之间的最佳结合点，使两者的成本之和最小，为银行管理层更好地解决客户排队问题提供参考依据。

目录

排队论在银行服务系统中的若干应用研究

SOME APPLICATION RESEARCHES IN BANK’SSERVICE SYSTEM OF QUEUEING THEORY

摘 要

Abstract

目 录

第1章 绪论

1.1 论文的研究背景及意义

1.2 本文所采用的研究方法

1.3 国内外研究现状

1.3.1 排队论的研究现状

1.3.2 排队系统优化的研究现状

1.4 本文的主要研究内容

第2章 预备知识

2.1 几个重要的概率分布

2.1.1 负指数分布

2.1.2 超指数分布

2.1.3 泊松(Poisson)分布

2.2 泊松过程（Possion流）

2.3 马尔可夫过程

2.3.1 离散时间参数的Markov链

2.3.2 连续时间参数的Markov链

2.4 生灭过程

2.5 极大似然估计法

2.6 拟合优度检验

2.7 排队系统的基础知识

2.7.1 排队论研究的内容和目的

2.7.2 排队系统的基本组成部分

2.7.3 经典排队系统的符号表示

2.7.4 描述排队系统的主要数量指标

2.8 系统的基础理论

2.9 具有可变输入率的排队模型

2.10 本章小结

第3章 银行网点相关参数的数据获取及检验

3.1 银行顾客到达率的数据获取及检验

3.1.1 银行顾客到达率的数据获取

3.1.2 银行顾客到达率服从分布的假设检验

3.1.3 不同时间段的顾客到达率

3.2 银行柜员平均服务速率的数据获取及分布的检验

3.2.1 银行柜员平均服务速率的数据获取

3.2.2 银行柜员平均服务速率服从分布的检验

3.3 客户心理承受的最长停留时间Tmax的数据统计

3.4 银行柜员日最大业务量的数据分析

3.4.1 最大业务量的数据获取

3.4.2 关于的数据处理

3.5 本章小结

第4章 银行服务系统排队模型的建立及窗口优化

4.1 相同输入率下的模型排队

4.1.1 传统的模型下的银行服务系统的特征描述

4.1.2 模型的假设

4.1.3 银行服务系统优化模型的建立

4.2 不同输入率下的模型

4.2.1 不同输入率下的模型的银行服务系统的特征描述

4.2.2 模型的假设

4.2.3 银行服务系统优化模型的建立

4.3 本章小结

结 论

参考文献

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致谢