顾客虐待对员工组织公民行为的影响——基于动机的视角

摘要

国外研究已经发现顾客虐待行为对员工的工作绩效具有显著的负面影响，严重的情况下甚至导致员工的故意破坏行为。而国内学者极少对顾客虐待行为与员工表现之间的关系进行探讨，更加缺乏对这方面影响机制研究。并且，国内外学者对顾客虐待行为对员工绩效产生负面作用的机制有一定的讨论，主要基于情绪或资源的视角，但具有一定的局限性，不适合用来解释顾客虐待对员工产生的长久的影响。所以对此内在机制的解释还有待完善。针对这些研究空白，在中国企业的背景下，再次检验了顾客虐待行为对员工组织公民行为的影响，并提出了以动机为视角的理论解释；然后以动机理论为基础，探索了工作投入在顾客虐待与员工服务绩效之间的中介机制；另外，还引入服务氛围这一情景变量，深入探讨服务氛围对顾客虐待与员工受虐后反应的关系路径的调节效应。
　　本研究中采用匿名调查问卷的方式来收集数据，研究所用量表均按照科学规范的程序由具有一定影响力的英文量表翻译而来，采用李克特五级等级来进行评价。收集到的有效样本来自淮南一家公立医院14个科室的14名护士长及下属的135名护士。我们采用统计分析软件SPSS22.0和AMOS18.0来检验数据的信度和效度，并通过多重回归分析对本文提出的5个假设进行验证。
　　研究结果表明：在中国的企业组织情境下，顾客虐待行为对员工的服务绩效仍然具有显著的负面影响；员工的工作投入在顾客虐待和员工的服务绩效的负向关系之间起中介作用；服务氛围显著调节顾客虐待与员工服务绩效的关系，即相对于低水平的服务氛围，在高水平的服务氛围的情况下，顾客虐待对员工服务绩效的负面影响会减弱；服务氛围对顾客虐待与员工工作投入之间的关系不具有调节效应；顾客虐待与服务氛围的综合作用对员工绩效的影响并不是通过员工工作投入来传递的。最后，本文对研究的结果进行了一系列讨论，指出本研究的理论意义与实际意义，并且根据本研究所存在的不足指出了未来研究可能的方向。

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第1章 绪 论

1.1 研究背景与问题的提出

1.2 研究意义

1.3 国外研究现状

1.4 国内研究现状

1.5 研究内容与研究方法

1.6 研究创新点

第2章 理论基础与假说发展

2.1 动机视角下顾客虐待的作用机制

2.2 工作投入的中介作用

2.3 服务氛围的调节效应

2.4 本章小结

第3章 实证研究方法

3.1 问卷设计

3.2 研究样本与数据收集

3.3 量表翻译和变量测量

3.4数据处理方法

3.5本章小结

第4章 数据分析结果

4.1 量表的信度与效度分析

4.2 同源变量区分效度检验

4.3 研究变量的描述性统计

4.4 回归分析

4.5 本章小结

第5章 研究结果的讨论与展望

5.1 研究结果分析

5.2 研究意义

5.3 研究局限与未来研究展望

5.4 本章小结

结论

参考文献

附录

声明

致谢