黑龙江移动公司宽带业务客户服务改进研究

摘要

随着通信运营商全业务竞争时代的到来，市场需求模式及客户痛点发生了根本性的转变，同时，也意味着运营理念及管理方式的变化。中国移动通信集团黑龙江有限公司作为区域通信市场上的有力竞争者，也开始在全业务运营领域试水，但是随着规模的发展，也逐渐暴露出经验不足、流程不清、客户服务体验不佳等问题。展望未来，通信运营商的竞争势必从网络质量竞争向客户服务体验竞争转变，而竞争的核心问题，就是对服务质量的比拼，进而形成对客户资源的争夺。所以作为运营商来讲，如何通过提高客户服务感知和忠诚度来提升客户价值，扩大自身运营收入及利润就是日后发展布局所要关注的重要问题。
　　目前，在全业务运营中，家庭宽带业务将要成为黑龙江公司业务增长的主要驱动力之一，发展家庭宽带将是黑龙江公司的重要战略抉择。为了确保在宽带领域的可持续发展，应对残酷的市场竞争，公司除了要持续加强带宽速率、网络覆盖范围、硬件设施等，还要在面向整个客户服务环节及流程上下功夫，做好优化和改善。因此，本文通过研究黑龙江移动公司家庭宽带业务客户服务流程的改进，就显得尤为重要。
　　本篇论文主要通过相关理论知识以及运用相应管理工具对新形势下的宽带业务客户服务感知进行研究，首先有针对性的分析影响客户感知的因素，为后续业务流程中客户服务满意度调查，结论分析奠定基础，同时，还通过SWOT分析法，对黑龙江公司进入龙江宽带市场所面临的整体竞争环境进行分析。同时，结合黑龙江公司宽带客户满意度调查及一线员工满意调查的情况，做以认真研究，找出黑龙江公司在整体宽带业务流程上需要提升客户服务的具体环节及内容。最后，笔者将提出改善宽带业务客户服务流程的必要性和问题解决的总体思路，以相关客户服务理论及客户满意度调查分析结果为基础，形成一套宽带客户服务满意度模型。本篇论文从黑龙江移动公司的实际情况出发，以改进服务流程和提高客户服务水平为基础，并结合切实有效的管理工具运用，力图以科学的理论为指导，寻求打造一套切合实际的宽带用户服务流程体系。

目录

第1章 绪论

1.1 研究目的和意义

1.2 研究背景

1. 3 国内外在该方向的研究现状

1.4 论文研究的基本内容及思路

第2章 黑龙江公司宽带客户服务现状及问题分析

2.1 黑龙江移动公司宽带发展情况及服务现状

2.2 龙江宽带市场SWOT分析

2.3 黑龙江移动公司宽带客户服务调查

2.4 黑龙江移动公司宽带客户服务调查结果分析

2.5 本章小结

第3章 黑龙江移动公司宽带客户服务提升的策略

3.1 黑龙江移动公司宽带客户服务提升的总体思路

3.2 宽带客户服务提升的策略制定

3.3 本章小结

第4章 黑龙江移动公司宽带客户服务总体策略的具体实施

4.1 宽带销售方面服务提升策略实施

4.2 宽带装维方面服务提升策略实施

4.3 宽带申告处理方面服务提升策略实施

4.4 员工满意度方面提升策略实施

4.5 宽带客户服务期望管理策略实施

4.6 本章小结

结论

参考文献

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致谢

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