顾客辱虐对员工离职意向的影响研究——工作旺盛感和服务型领导力的作用

摘要

针对服务行业发生的顾客辱虐现象，国外学者已经进行了较为详细的研究，且大部分研究者发现顾客辱虐行为会对员工的工作绩效产生负面影响，甚至激发员工的报复行为。在国内服务行业快速发展的情况下，员工与顾客之间的关系成为一项极为重要的研究课题。但是，国内学者极少探究顾客低质量行为如辱虐对员工工作表现的影响，更加缺乏对这一影响过程的探究，而且国内外学者对顾客辱虐与员工工作行为、态度的关系研究往往忽略了组织内部领导风格等因素。在领导风格日益向着“人性化”转变的今天，领导风格会影响员工在应对外来人员辱虐时所表现的态度，因此值得深入探究。针对这些还未非常完善的研究，基于中国服务行业实际情况及优化后的顾客辱虐测量量表，从情感事件理论视角探讨了顾客辱虐对员工离职意向的影响以及员工工作旺盛感在顾客辱虐和员工离职意向之间的中介作用。同时，本研究引入了服务型领导力这一因素，进一步探索了服务型领导力对顾客辱虐与员工受虐后心理状态（学习和活力）的关系路径的调节效应。
　　本次研究采用的数据收集方法是匿名问卷调查方式，研究所采用的量表均来自权威期刊，具有广泛使用度，量表均采用李克特七点法进行评价。收集到的有效样本来自于江苏省徐州市的一家公立医院63个护理团队的388名护士，且为了保证数据更加接近真实情况，分两次进行了数据收集，中间相隔5个月。针对第一手数据，本研究采用统计分析软件SPSS18.0和AMOS17.0对数据进行了信度和效度检验，并且通过多重回归分析对本研究中提出的3个假设进行了验证。
　　实证结果表明：在中国的服务行业，顾客辱虐对员工的离职意向具有正向影响；员工工作旺盛感在顾客辱虐和员工离职意向的正向关系中起完全中介作用；服务型领导力对顾客辱虐与员工工作旺盛感之间的负向关系具有显著调节作用，即相对于低水平的服务型领导力，高水平服务型领导力下的顾客辱虐对员工工作旺盛感的负面影响会减弱，3个假设均得到验证。最后，在对结果的讨论中根据本研究存在的不足指出了未来研究可能的发展方向。

目录

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目录

第1章 绪 论

1.1 研究背景与问题提出

1.2 研究目的与研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容与研究方法

第2章 理论基础与假说发展

2.1 理论基础

2.2 顾客辱虐对员工离职意向的影响

2.3 工作旺盛感的中介效应

2.4 服务型领导力的调节效应

2.5 本章小结

第3章 实证研究

3.1 问卷设计

3.2 数据收集与研究样本

3.3 数据处理方法

3.4 量表翻译与测量

3.5 同源数据的区分效度检验

3.6 变量描述性统计

3.7 假设检验

3.8 本章小结

第4章 研究结果讨论与展望

4.1 研究结果分析

4.2 研究意义

4.3 研究局限与研究展望

4.4 本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间发表的论文

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致谢