顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度研究

目录

声明

摘要

1引言

1．1研究背景、目的及意义

1．1．1研究背景

1．1．2研究目的

1．1．3研究意义

1．2国内外研究综述

1．2．1国外研究综述

1．2．2国内研究综述

1．2．3国内外研究评述

1．3研究的主要内容和方法

1．3．1研究内容

1．3．2研究方法

2相关概念界定与理论基础

2．1相关概念界定

2．1．1快递与快递服务

2．1．2快递服务流程

2．2理论基础

2．2．1顾客满意度理论

2．2．2期望确认理论

2．3本章小结

3顺丰速运公司服务现状分析

3．1顺丰速运公司概况及现状

3．2顺丰速运牡丹江分公司服务现状

3．3本章小结

4顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度评价指标体系建立

4．1顾客满意度模型的选择

4．2顾客满意度评价指标体系设计原则

4．3顾客满意度影响因素

4．3．3顾客对顺丰的价值感知

4．3．4顾客抱怨

4．3．5顾客忠诚

4．4建立顾客满意度的评价体系

4．5本章小结

5顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度实证分析

5．1调查问卷设计与发放

5．1．1问卷设计

5．1．2问卷数据收集与处理

5．2描述性统计分析

5．3问卷信度检验

5．3．1信度检验

5．3．2效度检验

5．4顾客满意度模糊综合评价

5．4．1评价指标权重确定

5．4．2一级指标的模糊综合评价

5．4．3整体模糊综合评价

5．5评价结果分析

5．6本章小结

6顺丰速运牡丹江分公司顾客服务中存在的主要问题

6．1企业形象推广手段单一

6．2服务水平有待提高

6．3产品性价比不高

6．4对顾客抱怨处理不当

6．5顾客忠诚度较低

6．6本章小结

7提升顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度的建议

7．1拓展品牌推广手段

7．2精细化管理提高服务质量

7．3提高产品性价比

7．4正确处理顾客抱怨

7．5培养顾客忠诚度

7．6本章小结

8结论

致谢

参考文献

附录