基于顾客导向的公共部门战略性人力资源管理体系的构建

摘要

20世纪后期,在经济全球化、信息化的时代背景下,西方国家政府遭遇了前所未有的挑战,政府面临着管理、财政与信任危机,要求政府改革的呼声此起彼伏。从20世纪80年代开始,一场政府改革的运动开始在西方主要发达国家展开。各国的行政改革虽然在深度、广度和成效方面存在不同,但都有一个共同的特点,即改革的基本取向为政府职能的市场化。改革的目的都是要寻求一种新的以“顾客满意”作为目标取向的公共管理模式,将“顾客导向”的理念引入到公共管理模式中,这场政府改革的运动被称为“新公共管理运动”。
　　 “顾客导向”的理念源于市场竞争的企业经营管理理念--满足顾客需求,提高顾客对自己产品、服务的满意度是企业获取得竞争优势的首要条件。该理念作为新公共管理的一项重要内容,认为公共部门应赋予顾客自主选择的权利,坚持顾客导向,才能提高民众对公共部门的满意度,从而提高公共部门效率。这种管理理念改变了以前旧的管理模式,是一种把政府看作公共产品和服务的提供者,把公众比喻成顾客,并将顾客的满意程度作为评估公共服务标准的战略。服务于顾客,满足顾客个性化、多样化的需求,向顾客提供优质的产品和服务,提高顾客满意度,已经成为衡量公共部门工作绩效的重要标准。
　　 随着政治经济全球化的趋势不断加强,人才成为了当今国际社会竞争的焦点。各类机构组织都开始意识到人力资源作为第一生产力的重要性,开始对原有人力资源的管理理念和管理方式重新思考。公共部门作为一个提供公共产品和公共服务的特殊社会机构,面临着同样的问题。在当代政府改革的背景下,公共部门的角色、职能、地位、组织结构以及与社会公众的关系都发生了深刻的变化,面临着新的要求和挑战。因此,公共部门更加急需进一步加强和改进人事管理工作,完善人才的选、用、育、留机制,构建一个合理有效的人力资源管理体系。
　　 公共部门如何使自己提供服务得到公众满意,如何提高自身工作效率,已经成为公共部门的首要解决问题,而基于顾客导向的公共部门人力资源管理战略目标的提出,在当前社会情况下满足了公共部门的需求。
　　 本文在研究过程中,结合国内外公共管理的现有成果,将企业管理中“顾客导向”的管理理念引入公共部门的管理中,创新性地在公共部门人力资源管理方面提出新的管理模式:基于顾客导向下的公共部门战略性人力资源管理,将顾客导向作为一条主线,贯穿公共部门战略性人力资源管理始终,并对如何实施这种模式进行了初步的探讨。

目录

文摘

英文文摘

1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究的背景

1.1.2 选题目的

1.1.3 选题意义

1.2 研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 研究方法

1.3.1 文献资料法

1.3.2 比较分析法

1.3.3 归纳演绎法

1.4 研究思路和内容框架

1.5 创新之处

2 公共部门战略性人力资源管理理论概述

2.1 战略性人力资源管理概述

2.1.1 战略性人力资源理论的产生及背景

2.1.2 人力资源管理的发展历程

2.1.3 战略性人力资源管理的内涵

2.1.4 公共部门战略性人力资源管理理论的提出及动因

2.2 公共部门战略性人力资源管理的要素及基本模式分析

2.2.1 公共部门战略性人力资源管理的内涵

2.2.2 公共部门战略性人力资源管理的基本模式

2.2.3 公共部门实施战略性人力资源管理的意义

3 顾客导向模式及其在公共部门人力资源管理的应用

3.1 顾客导向模式

3.1.1 顾客导向的内涵

3.1.2 顾客导向的特点

3.2 顾客导向模式在公共部门人力资源管理中的应用

3.2.1 企业人力资源管理经验对公共部门的借鉴

3.2.2 公共部门人力资源管理引入顾客导向的必要性

4 构建顾客导向的公共部门战略性人力资源管理体系

4.1 理论基础

4.1.1 顾客满意理念在西方公共部门管理中的实践

4.2 体系构建

4.2.1 建立规范公正的选人与用人制度

4.2.2 建立科学合理的绩效考核体系

4.2.3 建立公平且富有竞争性的薪酬激励体系

4.2.4 建立和谐且富有人性化的文化管理体系

4.2.5 建立创新开放的教育培训体系

结束语

参考文献

致谢