新媒体时代医院舆情应对策略研究——以河南部分医院为例

摘要

2017年两会前夕，人民网就公众关心的热点问题展开线上调查。其中，医疗改革关注度居于前三。在过往的数年里，在新媒体技术兴起而推动实时信息迸发、法治建设进步而促使民众维权意识进一步增强的背景下，医护人员、患者与医院三者间的纠纷愈加频发，医疗行业特别是医院已然成为舆情管理高危区域。河南省作为物质基础较为薄弱的人口大省、医疗大省，医院舆情事件纷繁且尖锐。利用河南省的相关资料，研究新媒体时代医院舆情应对策略具有代表性和确切性。构建和谐的医患关系是一个意义重大且影响深远的现实问题。鉴于此，探究针对新媒体时代医院舆情应对策略迫在眉睫。
　　本研究结合理论基础，整理媒体数据，将抽样调查与深度调研相结合，探讨了新媒体时代下医院舆情危机的特点，以及媒体、医务人员、患者、管理者等多方面的归因，并基于此提出系统地改进方向和措施。在参考现有的理论研究的基础上，本论文首先从媒体报道出发，通过梳理近年来被公开报道的河南省内医院舆情事件，选择部分有代表性的案例，归纳出河南省医院舆情具有突发性、互动性、倾向性和偏差大的突出特点，并剖析了医疗机构存在体制不健全、与媒体沟通不畅及不擅长应对紧张的医忠关系，从而引发舆情危机的问题。其次，本研究从医务工作者和患者角度出发，通过抽样调查研究其对医院舆情的态度、其对配合舆情应对工作的意愿以及其对医院舆情的焦点——医忠关系中核心问题的看法，发现医患双方在对媒体报道置信度、医疗服务互动模式、服务质量评价等方面有显著差别，存在着缺乏互信、信息不对称和患者对医患关系的认识比较落后等风险。本文从管理者方面，通过对三所规模大、影响大的河南医院进行详细的院方舆情管理工作调研，总结了其部分成功经验，但也发现诸多运营思路保守、落后之处。
　　在此现状分析的基础上，本文对河南医院在舆情危机应对策略提出了系统的参考意见。在跨部门协调上，公共卫生部门应引领信息把关工作，有计划地带动医务人员加入舆情应对工作、自发辅助正面传播;在舆情管理体系上，需要全方位地加强各个阶段的针对性策划;在内部管理上，需要持续提高业务水平并科学搭建患者与医务人员沟通的桥梁，减少误解，避免对抗;在法制层面，应有关管理部门的支援，依靠法律的力量对抗虚假、恶性的负面舆论宣传。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 选题背景与研究意义

一 选题的背景

二 研究目的和意义

第二节 文献综述

一 国内研究现状

二 国外研究现状

第三节 研究内容

第四节 研究方法

一 媒体报道案例

二 抽样调查

三 深度访谈与优秀个案调研

第五节 文章逻辑与结构

第六节 创新与不足

第二章 基本概念与理论基础

第一节 相关概念

一 舆情与医患关系

二 舆情形成与传播规律

三 新媒体环境下舆情与医患关系

第二节 理论基础

一 危机管理理论

二 意见领袖理论

三 指导一合作型理论

第三节 舆情事件处置制度

一 新闻发言人制度

二 舆情监测与预警制度

第三章 新媒体时代河南医院舆情现状及成因分析

第一节 河南医院舆情媒体报道摘选

第二节 河南医院舆情事件的特点

一 传播迅速，突发性强

二 互动频繁，倾向性强

三 内容偏差，破坏性大

第三节 构成河南医院舆情危机成因

一 外部原因

二内部原因

第四章 河南部分医院医患关系调查与舆情管理成效研究

第一节 围绕医患关系与舆情的抽样调查

一 调查设计与实施

二 数据分析

第二节 河南部分医院舆情管理研究

一 被调研医院简介

二 被调研医院舆情管理措施

三 被调研医院舆情管理成效

第五章 新媒体时代优化河南医院舆情应对策略

第一节 多方参与应对舆情危机

一 公共卫生部门做好“把关人”

二 医院推进舆情应对培训常态化

三 重视医患诚信建设

第二节 建立健全舆情管理体系

一 舆情危机潜伏期的监测

二 舆情危机发生发展期的追踪、评估与导向

三 舆情危机消退期的整理和事后评估

第三节 加强医院内部管理

一 尝试人才树培养模式，提升医疗质量和服务质量

二 主动促成医患双方、医院与报道媒介的信息对称

第四节 现行相关法律法规约束

一 呼吁尽快网络实名制

二 呼吁加大媒体失实报道处罚力度，堵塞网络谣言源头

结语

参考文献

附录

致谢