结合质量指数的顾客满意度指数测评方法研究

摘要

产品质量水平的高低与经济发展和经济增长方式的转变有着密切的关系，关乎我国国民经济的运行质量。质量水平统计指标对于加强质量监督管理，提高产品质量水平具有重要意义。而我国传统的质量指标存在诸多缺陷，无法适应我国现阶段质量监督管理工作的需要。目前，许多发达国家采用“顾客满意度指数”来评价本国的质量水平状况，其成功经验对我国具有重要的借鉴价值。 本文介绍了国内外顾客满意度研究的现状，对顾客满意度测评方法进行了深入分析，并结合浙江省质量指数的研究成果，提出了结合质量指数的顾客满意度指数测评方法。该方法主要利用层次分析法建立顾客满意度的测评指标体系，并利用两两比较的判断矩阵测算指标权重。指标体系中用质量指数来度量顾客满意度中固有质量这一二级指标，其它指标的分值通过对顾客进行问卷调查获得，各指标通过自下而上的加权求得顾客满意度指数。