ZH物流集团天津分公司客户流失问题研究

摘要

在全球物流行业竞争激烈的严峻形势下,ZH物流集团天津分公司（以下简称ZH物流集团）能逆势而上，经营规模不断扩大，业务从初始单一的货运代理到现在涉及船舶代理、报关行、货运堆场及大型车队等多个领域，并在短短数年间使集团总资产达18.27亿元人民币，获得中国服务业500强第211名，同时成为天津市三大订舱代理之一，这都得益于国内外物流市场提供了空前的机遇。但是，随着席卷全球的金融危机过后，物流市场的格局发生了重大变革。外资物流名企的大批进驻、国内物流同行竞争白热化且差异化逐步缩小、客户需求多样化和追求高标准的目标都是带给ZH物流集团全新的挑战。其中最为明显也最为重要的挑战即是大量流失的客户给ZH物流集团发展上带来的考验。为此，本文对ZH物流集团的客户流失问题作了探讨性研究。
　　论文首先从客户分类及客户合作范围进行研究，对客户合作关系进行总体论述，同时对客户流失问题产生的根本原因进行剖析。根本原因分为两大类：外部原因和内部原因。外部原因包括：地区货物流动；同行业间价格与成本竞争态势；海关新规定；航运公司调整运行航线；国际油价的攀升等因素。内部原因包括：集团多部门工作衔接问题；销售人员的离职率；员工服务态度分析等因素。
　　论文针对目前ZH物流集团客户管理的具体工作，运用ABC客户分类法、竞争优势理论、客户满意度指标等进行分析，认为其关键问题是没有遵循不断更新的市场规律，没有根本转变以经济利益为核心的经营发展理念，没有向客户提供高效优质周到的服务，再加上外部环境恶化、竞争激烈，势必会流失大量的客户。论文拟通过对集团的竞争力、客户价值、客户管理、客户满意度以及客户忠诚度展开解析，结合内部数据资料深入分析货代企业客户流失的现状，影响客户流失的因素，重点归纳解决对策和措施，从实际应用的角度，为集团在减少和避免客户流失的问题上提出切实可行的建议。力争协助公司准确的定位客户群体，满足客户需求，针对特殊客户提供专业化服务，降低集团客户流失率，提高客户的关注度、期望度、满意度和忠诚度。

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第一章 绪 论

§1-1 选题背景

§1-2论文研究内容的目的和意义

§1-3 论文的研究思路及研究方法

第二章 物流行业客户关系管理问题研究

§2-1 物流行业的背景

§2-2 客户关系管理对于物流行业的重要性

§2-3 物流行业客户关系管理所面临的问题

第三章 ZH物流集团业务架构与合作客户概况

§3-1 ZH物流集团简介

§3-2 ZH物流集团提供服务的种类

§3-3 ZH物流集团合作客户的种类与合作范围

§3-4 ZH物流集团客户关系管理

第四章 ZH物流集团客户流失现状的分析

§4-1 ZH物流集团客户满意度评价

§4-2 影响客户合作的外部因素

§4-3 影响客户合作的内部因素

第五章 ZH物流集团避免客户流失的对策研究

§5-1 流失客户价值分析及挽回措施

§5-2 避免客户流失的具体措施

总 结

参考文献

致谢