中国工商银行信用卡电话服务中心转型研究

摘要

我国现阶段金融体系的完善性远不及发达国家，呼叫中心的发展依旧处于为客户问题解惑、售后服务性质的电话呼入业务的初级阶段，并且在未来相当长的一段时间内难以实现战略转型。要在日益激烈的市场竞争中保持行业领跑者位置，需要积极探索抵消运营成本为中国工商银行信用卡电话服务中心发展所制造的瓶颈，顺利达到其“自负盈亏”直至盈利创收的华美变身。因此，为了实现功能全面、强大的全方位呼叫中心建设，必须通过业务创新、制度创新、机构调整、法律保障等对策促成呼叫中心由消耗成本转换为盈利创收，这对于中国工商银行提升整体综合竞争实力有着非常重要的现实意义，同时也对其他国内银行业呼叫中心的发展起到借鉴意义。
　　本文试图站在中国工商银行的角度，分析该行信用卡电话服务中心由成本中心向利润中心转型的意义、优势和方向，从而论证中国工商银行应该以怎样的方式构建新型、盈利的呼叫中心，并期以此对我国整个银行业呼叫中心提供借鉴。要解决银行业呼叫中心成本节约的问题，提高自身生命力，就应当在现有的金融资源之下进行银行呼叫中心业务创新，比如通过开展品牌产品电话营销、第三方合作、有偿增值服务等业务创新来增加自营收入以冲减成本损耗，缓解一味投入造成的成本增加问题；通过制度优化提升劳动保障，从而提高人力资源利用率，减少人力成本；同时，还要健全法律、行政法规，充分发挥社会舆论等大环境的外围工作，构建良好的电话金融服务体系，对银行业呼叫中心建设进行全面系统的研究，才能使我国银行业在当今金融市场发展中更具竞争力。

目录

声明

第1章 绪 论

1.1 研究背景和意义

1.2 国内外研究综述

1.3 研究思路和主要内容

1.4研究方法

1.5创新点

第2章 中国工商银行信用卡电话服务中心及其运营模式

2.1 中国工商银行信用卡电话服务中心概况

2.2 中国工商银行信用卡电话服务中心运营模式

第3章 中国工商银行信用卡电话服务中心转型必要性分析

3.1 客户服务型运营模式存在的问题

3.2 转为综合营销型运营模式的必要性

第4章 境内外各行业呼叫中心运营模式及其启示

4.1 境外银行呼叫中心运营模式经验

4.2 国内其他银行呼叫中心运营模式经验

4.3 其他行业呼叫中心运营模式经验

4.4 各行业呼叫中心运营经验对中国工商银行的启示

第5章 转型为综合营销型运营模式的建议

5.1 创新业务项目

5.2 优化机构设置及职能创新

5.3 营造安全健康的电话营销环境

结语

参考文献

致谢

攻读学位期间取得的科研成果