G银行信用卡电话服务中心客户满意度提升研究

摘要

信用卡是一种非现金交易付款的产品，由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力给予持卡人一定额度，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结账日时再行还款。信用卡是一种高度服务导向类产品，发卡机构提供的服务支持贯穿整个信用卡的生命周期。近年来国内信用卡实现跨越式发展，信用卡衍生产品也在不断创新，给客户服务带来很大的挑战。
　　随着Internet的发展， CTI技术的进步，代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生，它是客户与企业交流的直接门户。电话客户服务水平的好坏直接决定作为高度服务支撑类产业的信用卡产业的发展，如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个信用卡产品经营企业面前。
　　本文以G银行卡电话呼叫中心为例，以提高信用卡电话服务中心客户满意度为目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套提高客户满意度的指标体系，运用定量和定性分析方法对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析，并进一步提出改进呼叫中心客户满意度的措施。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 电话服务中心的发展及应用

1．3 信用卡电话服务中心提高客户满意度的意义

1．4 论文的创新点及论文结构

第2章 客户满意度理论综述

2．1 客户满意度概念

2．2 客户满意度的特征

2．3 客户满意度的测评方法

2．4 呼叫中心对客户满意度测评的意义

第3章 G银行信用卡电话服务中心现状分析

3．1 总体概况

3．2 组织架构

3．3 运营机制

3．4 质量控制机制

第4章 影响客户满意度因素分析

4．1 客户满意度影响因素的提出

4．2 呼叫中心KPI指标

4．3 影响客户满意度因素

第5章 客户满意度提升方案

5．1 提高接听率

5．1．1 优化排班

5．1．2 科技及运营理念创新，拓宽服务渠道

5．1．3 优化流程，完善知识库系统，降低单电时长

5．2 完善内部质量控制和外部评价机制

5．2．1 完善内部监督机制

5．2．2 构建外部评价渠道

5．3 完善服务质量奖惩机制，倡导争先创优的氛围

5．3．1 服务标杆的建立及奖励

5．3．2 质量不合格员工惩戒措施

5．4 定期开展好声音评比，倡导争先创优气氛

5．4．1 好声音评选的目的

5．4．2 针对G银行电话服务中心实际情况的活动方案设计

5．5 提升员工满意度

5．5．1 电话服务中心员工的压力

5．5．2 客户满意度与员工满意度

5．5．3 提高员工满意度的途径

第6章 结论

参考文献

致谢