顾客体验对连锁零售企业品牌竞争力影响的实证研究——以湖南省步步高连锁百华商店为例

摘要

随着我国零售业全面对外开放与体验经济的到来,我国零售业的竞争环境与品牌竞争优势来源都呈现了新的特征,不仅面对国内外零售业双重的竞争压力,也要迎接消费者体验至上的新消费要求。对于直接面向顾客的连锁零售企业而言,提供积极,愉悦的顾客体验是提高自身品牌竞争力新的途径。
　　 连锁零售企业大部分经营活动都是直接与顾客发生联系,连锁零售企业品牌竞争力更加依赖于顾客认知和评价。顾客可感知品牌价值是连锁零售企业品牌竞争力形成的主要途径,体验经济形态下连锁零售企业创造顾客可感知的品牌价值主要来源于个性化的顾客体验。本文在前人研究的基础上,从顾客体验的视角对连锁零售企业品牌竞争力进行深层次探讨,剖析连锁零售企业顾客体验的不同构成维度,构建基于顾客体验的连锁零售企业品牌竞争力模型,并以一家湖南本土连锁零售企业(步步高连锁百货)为例进行实证研究,进一步探寻基于顾客体验的连锁零售企业品牌竞争力提升思路及对策。
　　 本文共分七章:第一章为绪论,点明了选题背景、研究意义,提出了全文的研究思路,进行了相关概念的界定。第二章综述了国内外学者关于顾客体验与品牌竞争力方面的研究,引出本文研究的切入点。第三章阐述了连锁经营原理与连锁经营类型。第四章构建了基于顾客体验的连锁零售企业品牌竞争力研究模型及假设,并陈述实证设计过程。第五章以湖南步步高连锁百货公司为例进行了实证研究,并以SPSS17.0与Lisre18.7统计软件为工具对研究数据进行统计分析。第六章在实证研究的基础,归纳出本研究的研究结论,并提出基于顾客体验的连锁零售业品牌竞争力提升策略。第七章是结论与展望。针对全文研究的主要结论进行了总结提炼,指出本研究不足之处,并提出相关研究进一步拓展和深化的方向。