中小供应链企业客户关系管理战略研究——以A国际物流公司为例

摘要

改革开放以来，伴随着国际贸易的高速发展，我国货运代理行业也取得了突飞猛进的发展。随着世贸的加入以及货运代理行业由审批制改为备案制，全面实现了对外开放和对内开放的同时，也大大降低了行业准入门槛，使得越来越多的人进入这个行业。然而总的来说，我国的国际货代行业的盈利能力偏低，集中于传统的仓储、运输等业务，缺乏创新。在全球经济一体化的形势下，面对国际货代公司陆续进入中国，中国的国际货代行业特别是中小货代将面临巨大的挑战。
　　面对愈发严峻的市场环境，作为夹缝中生存的我国中小国际货代企业，如何找到自己的核心竞争优势，在竞争激烈的市场中脱颖而出，占有一席之地是未来企业战略规划的关键。本文将通过对上海A国际物流有限公司（以下简称A公司）的分析，从而得出A公司的核心竞争力在于搭建差异化的客户关系管理系统，围绕不同客户的特点，通过公司CRM系统的实施为公司未来的可持续发展提供坚实的基础。进而对众多中小国际货代企业未来的发展提供一些借鉴和启示。
　　绪论部分，简单说明了本文的研究背景、意义和目的，研究思路和方法，并结合近年来的研究成果对客户关系管理主要理论加以阐述。第2章主要是对国际货代行业的概况介绍，并分析了我国中小国际货代行业所面临的生存困境，以及当前中小国际货代企业在客户关系管理中存在的问题，进而提出实施差异化的客户关系管理的必要性。第3章主要阐述了A公司目前的客户关系管理现状和亟需解决的问题。先是简单介绍了A公司的情况，然后对该公司各个部门遇到的问题做出针对性的分析，以及对公司目前在客户管理中存在的问题进行细致的分析。第4章解决了A公司为什么要实施客户关系管理的问题。通过对其进行战略分析，以及结合第3章的问题分析，进而提出差异化的客户关系管理战略。
　　第5章是文章的核心部分，分别从A公司的经营理念、服务流程再造和客户流失处理等各部分，对A公司的差异化的客户关系管理系统进行了重新建构。结合公司现状得出了有A公司特点的差异化的客户分级标准，如客户忠诚度调查、客户信誉度测试等，并重新改进了A公司的客户业务服务流程。第6章对A公司实施差异化的客户关系管理系统的效果和意义进行切实的评估。第7章为结束语，简明扼要的总结了A公司实施差异化的客户关系管理的作用等。

目录

摘要

一、绪论

(一)、研究背景

(二)、文献及理论综述

1、客户关系管理的定义

2、客户关系管理的核心理论

(三)、研究目的和意义

1、研究目的

2、研究意义

(四)、研究思路、方法

二、我国中小型国际货运代理行业概括与分析

(一)、国际货运代理简介以及我国货代行业现状分析

1、国际货运代理简介

2、我国国际货代行业现状分析

(二)、中小国际货运代理的生存困境

1、小企业难成规模，服务单一

2、财务风险系数高，资金周转压力大

3、企业经营人员素质低，员工流失比率高

(三)、我国中小国际货代企业客户关系管理现状分析

1、公司战略层的客户关系管理意识淡薄

2、公司各部门合作意识差

3、客户信息不能共享

4、缺少对客户的深度分析和增值服务意识

5、软件信息系统功能简单

三、A公司的现状与客户关系管理的问题

(一)、A公司简介

1、A公司介绍

2、A公司的组织架构

3、A公司经营状况简析

4、A公司经营目标及战略规划

(二)、A公司经营管理现状与问题

1、A公司业务部的问题分析

2、A公司操作部的问题分析

3、A公司市场部的问题分析

(三)、A公司客户关系管理的问题

1、缺少“以客户为中心”的经营理念

2、缺少客户数据库，客户信息共享不全面

3、公司客户识别和客户分析缺失

4、现有业务服务流程不完善，缺少差异化的客户关系管理

5、客户流失现象严重

四、A公司差异化的客户关系管理战略的形成

(一)、A公司实施差异化的客户关系管理的战略分析

1、A公司外部环境分析

2、A公司内部环境分析

(二)、A公司差异化的客户关系管理战略的形成

1、差异化的客户关系管理战略的实施思路

2、差异化的客户关系管理战略的实施步骤

五、A公司差异化的客户关系管理的实施

(一)经营理念和组织结构调整

1、全新的经营理念

2、“以客为尊”的组织结构

(二)、差异化的客户识别与客户分级管理

1、建立客户数据仓库

2、差异化的客户识别管理

3、差异化的客户分级管理策略

(三)、差异化的客户关系管理服务流程再造

1、售前服务流程再造

2、售中服务流程再造

3、售后服务流程再造

(四)、差异化的服务补救和客户流失处理

1、差异化的服务补救机制

2、客户流失挽救

六、差异化的客户关系管理系统实施效果评估及意义

(一)、提高工作效率，提升公司形象，增强公司竞争力

(二)、降低公司成本，改善服务质量，增强员工的主人翁意识

七、结论

(一)、对中小供应链企业的启示

(二)、结论

参考文献

致谢

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