商业银行顾客的文化价值观对服务公平性感知的影响度实证研究

摘要

面对服务业市场蛋糕迅速变大，外资银行涌入，竞争加剧，对于我国商业银行来说，努力提高服务质量，为顾客提供优质的服务是争取及保留顾客的主要方式。然而服务无形性的特点决定了服务质量是一种主观范畴，它不仅取决于企业实际提供的技术质量和功能质量，服务质量的优劣更取决于顾客的感知。站在顾客的角度，银行在服务公平性方面表现如何会影响服务质量的好坏。
　　 同时，文化价值观对顾客消费心理、消费行为的影响越来越得到国内外学者的关注，研究表明，具有不同文化价值观的顾客对相同的服务会产生不同的公平感知，进而对同一项服务的评价也不同。对于中国这样一个多元文化背景的国家，文化价值观的多样性给银行服务工作带来了更大的挑战。本文通过研究顾客的文化价值观与服务公平性感知的关系及影响程度，试图为银行的服务实践提供指导。
　　 本研究通过对文化价值观内容、服务公平性内容及二者关联性的研究，结合国内实际情况，围绕文化价值观四个纬度和服务公平性三个纬度之间的关系提出假设，然后通过设计调查问卷，通过对我国商业银行的顾客进行探索阶段和正式阶段的调研，运用SPSS16.0统计软件对数据进行因子分析、可靠性检验等，并采用相关分析、回归分析对假设进行检验，得到以下研究结论：权力距离与交往公平性感知和结果公平性感知呈负相关关系；不确定性规避与程序公平性感知负相关；男性化与程序公平性感知负相关；性别、年龄和教育程度对文化价值观上存在显著差异。本文最后归纳了本研究的局限性以及后续研究的方向。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1选题背景及研究意义

1.1.1选题背景

1.1.2研究意义

1.2相关文献综述

1.2.1文化价值观的相关研究回顾

1.2.2服务公平性感知的相关研究回顾

1.2.3文化价值观与顾客公平感知的关系

1.3研究的创新点与内容框架

1.3.1研究的创新点

1.3.2本文的研究框架

1.4研究方法和技术路线

1.4.1研究方法

1.4.2技术路线

第二章文化价值观和服务公平性的相关理论

2.1文化价值观的相关理论

2.1.1文化的定义及认识

2.1.2文化价值观的内涵和认识

2.1.3文化价值观纬度及其属性

2.1.4中国消费者文化价值观及纬度

2.2服务公平性的相关理论

2.2.1服务和公平的定义

2.2.2服务公平性的定义和认识

第三章研究设计

3.1研究假设及路径

3.1.1研究假设

3.1.2研究路径

3.2实证设计概要

3.2.1研究目的

3.2.2研究步骤

3.2.3研究方法

3.3问卷设计

3.3.1问卷的基本情况

3.3.2问卷指标设计

第四章探索性研究阶段数据分析

4.1探索性问卷调查的说明

4.2描述性统计分析

4.3问卷的效度和信度检验

4.3.1对各变量进行变量共通性检验

4.3.2“文化价值观测量量表”因子分析

4.3.3“服务公平性测量量表”因子分析

4.3.4量表信度检验

4.4探索性阶段研究结果

第五章正式调查阶段数据分析

5.1样本结构说明及描述性统计分析

5.2可靠性检验

5.3顾客文化价值观分析

5.4文化价值观各纬度和顾客服务公平性感知的相关分析

5.4.1权力距离与服务公平性之间的关系

5.4.2不确定性规避与服务公平性之间的关系

5.4.3男性化-女性化与服务公平性之间的关系

5.4.4长期导向与服务公平性之间的关系

5.5文化价值观各纬度与服务公平性的回归分析

5.5.1文化价值观各纬度与结果公平性之间的回归分析

5.5.2文化价值观各纬度与程序公平性之间的回归分析

5.5.3文化价值观各纬度与交往公平性之间的回归分析

5.6人口特征对文化价值观的影响

5.7小结

第六章研究结论与展望

6.1结论

6.2学术价值

6.3本研究的局限性和后续研究展望

6.3.1本研究的局限性

6.3.2对后续研究的建议

参考文献

附录 调查问卷

致谢

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