基于六西格玛管理的商业银行网点运营体系探索——以MS银行为例

摘要

在中国，为个人和家庭提供存贷款等服务的零售银行业务，正在成为金融业的发展方向和竞争热点。网点作为银行零售业务的主要渠道，是发展和深化客户关系的重要工具。国内银行网点的运营能力和股东回报以及客户需求之间还有很大差异，如何采用系统化的方法完善和优化服务质量，并促进银行网点形成卓越运营模式是各商业银行目前思考的一项核心问题。
　　 六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，它的核心为持续改进企业业务流程、实现客户满意，与银行提升客户满意度的方向完全吻合。六西格玛非常适合银行网点的服务流程优化，它是以数据为依据的管理理论，一切结论和事实都是基于真实数据，而银行先进的系统数据为六西格玛“以数据为依据”提供了必备的条件。六西格玛管理基于数据量化的实施路径，通过定义银行运营流程中的关键问题，测量和分析问题所对应的关键因素，改善和控制这些关键因素，以达到降低运营差错、缩短业务办理周期、提升运营绩效、提升客户满意度。它的核心为提升银行和网点的运营能力，在同业竞争中处于领先地位，并给予银行和网点带来直接的指标改善和经济效益。六西格玛管理为商业银行网点运营体系的探索提供了系统的解决方法。
　　 本文采用理论分析、实证分析、案例分析的方法，首先介绍了网点运营的理论六西格玛基础理论；然后立足MS银行的战略和使命，提出了实施六西格玛管理的可行性分析；最后通过实际案例应用六西格玛管理的DMAIC路径，并使用六西格玛管理中的流程分析、统计分析、精益工具等方法改善网点运营战略指标，提升MS银行网点的运营能力。并随着不断有国内的商业银行实施六西格玛管理，如建设银行、招商银行等，通过实施六西格玛提升银行的运营能力和流程绩效，最终达到银行效益的提升。它们作为商业银行的标杆，同时也作为六西格玛管理的标杆，会带动更多的商业银行实施和推广六西格玛，从而提升我国商业银行的整体运营能力。