中国移动广东公司电子商务客户满意度策略的研究

摘要

中国移动企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了对社会公众的责任感和承诺。而客户对企业服务的满意不仅是企业履行责任的具体行动，更是企业可持续发展的核心要素。电子商务是当今世界互联网的发展潮流，更是运营商从传统业务进军互联网所必须迈出的重要一步。面对客户要求和业务压力的不断提高，中国移动运营商如何在发展电子商务的同时改善客户对电子商务服务的满意度，以保证可持续发展，值得我们去探讨。
　　 本文以国内外电子商务的发展现状以及客户满意度研究为基础，通过对广东移动电子商务客户的行为与特征进行研究，归纳出广东移动电子商务客户的主要分类、网上消费行为的趋势与期望，并基于此，将客户对广东移动客户对电子商务满意度关键因素归纳为服务质量和服务价值。在对客户服务期望的了解和关键因素的判断的基础上，通过客户对电子渠道的满意度的调查模型的设计、实施和数据的分析，总结出广东移动电子商务客户满意度的关键点和重要改善环节，提出了广东移动改善电子商务客户满意度的五项具体措施，一是通过客户服务的增值和降低客户的成本从而提升客户的价值，二是建立长效的客户投诉处理及补救机制，三是加强电子渠道与实体渠道协同联动，四是建立以客户为导向的服务体系，五是提升员工的满意度。这五者各有重点，又相辅相成。
　　 研究表明，通信企业产品的无形化和全程全网的服务特点，使得通信企业的电子商务有别于以实物销售为主的电子商务模式，从研究移动通信运营商电子商务的客户满意度策略入手，探讨互联网经济新形势下的电子商务客户满意度发展策略，不仅对通信运营商企业很着十分重要的现实意义，而且对其它行业的电子商务发展有着重要的借鉴价值。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究的背景、目的和意义

1.2 研究的思路与方法

第2章 电子商务的理论综述

2.1 电子商务的定义和类型

2.2 电子商务的优势与发展现状

第3章 广东移动电子商务发展现状

3.1 广东移动实施电子商务的发展动因

3.2 广东移动电子商务的发展模式

3.3 广东移动电子商务的发展情况

第4章 广东移动电子商务客户满意度的研究

4.1 广东移动网上客户的类型

4.2 影响客户网上行为的主要因素

4.3 广东移动电子商务客户满意度模型与应用

第5章 广东移动电子商务客户满意度的提升策略

5.1 提升电子商务客户价值

5.2 客户投诉的处理及补救

5.3 电子商务全渠道的一体化渠道协同

5.4 加强以客户为导向的体系建设

5.5 提升员工的满意度

第6章 研究结论与局限性

6.1 研究结论

6.2 研究的局限性

参考文献

后 记