我国地方政府全面质量管理研究

摘要

随着社会的不断进步，经济、文化的快速发展，我国政府面临着巨大的挑战。要适应新环境下的挑战，就要不断改进管理体制。党的十六届三中全会提出了构建服务型政府的方针。而新公共管理运动的兴起和全面质量管理在各领域中的广泛应用和拓展都给政府应用全面质量管理改进政府服务，构建服务型政府提供了可能性。本文就从全面质量管理的角度研究我国地方政府如何转变服务观念和提升服务水平。 地方政府中，任何一个工作环节、任何一个工作人员的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响政府最终的服务质量。因此，应将政府的所有工作看作一个整体和系统，以社会公众为服务中心，在整体中实施全面质量管理，通过运行质量管理管理体系、全员参与以及应用各种管理方法持续改进工作质量，最终将高质量的服务提供给社会公众。 本文在回顾相关研究文献的基础上，针对公众和公共服务的特点，对我国地方政府的服务特性进行了研究，提出了政府全面质量管理的概念，并分析了我国地方政府实施全面质量管理的必要性与可行性。其次，本文在对政府全面质量管理的概念有了明确认识的基础上，借鉴了朱兰的全面质量管理构架，分别从质量管理体系、全员参与、教育和培训等方面对我国地方政府实施全面质量管理进行了结构上的架设，并建立了实施步骤。此外，本文引进了质量管理工具，使研究结果更具有可操作性。最后，本文以市安监局为对象，进行了实证分析，总结了具体政府部门中实施全面质量管理所取得的成效，并根据实施现状提出了改进建议，为不断改进我国地方政府的服务质量提供指南。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章导论

1.1研究背景

1.2问题的界定与提出

1.2.1概念的界定

1.2.2问题的提出

1.3研究的意义与方法

1.4本文的研究框架

第2章国内外文献及理论与实践研究

2.1全面质量管理

2.1.1质量概念的认识

2.1.2质量管理的发展阶段

2.1.3全面质量管理的实现形式

2.2新公共管理运动

2.2.1新公共管理运动兴起的时代基础

2.2.2新公共管理中关于顾客、服务以及全面质量管理的观点

2.3政府全面质量管理

2.3.1国内外的研究状况

2.3.2关于政府全面质量管理文献的分类与评价

2.4本章小结

第3章我国地方政府实施全面质量管理的必要性与可行性分析

3.1我国政府体制的改革概况

3.2我国地方政府实施全面质量管理的必要性分析

3.3我国地方政府实施全面质量管理的可行性分析

3.3.1地方政府顾客分析

3.3.2地方政府服务特性分析

第4章我国地方政府全面质量管理的实施

4.1我国地方政府全面质量管理的构架

4.2质量战略

4.3我国地方政府的质量管理体系

4.4我国地方政府全面质量管理体系构建的原则

4.5我国地方政府全面质量管理构架的主要内容

4.5.1管理职责

4.5.资源管理

4.5.3服务实现

4.5.4测量、分析和改进

4.6我国地方政府全面质量管理体系建立的主要步骤

4.7质量管理小组

4.8教育和培训

4.9我国地方政府全面质量管理实施的方法与工具

4.9.1 PDCA循环

4.9.2因果分析图(鱼骨图)

4.9.3排列图

4.10本章小结

第5章我国地方政府全面质量管理实证分析

5.1 XX市安监局业务流程简介

5.2 XX市安监局实施全面质量管理的主要步骤

5.3 XX市安监局实施全面质量管理的质量管理体系

5.3.1质量方针

5.3.2质量目标

5.3.3管理职责

5.3.4资源管理

5.3.5服务实现

5.4 XX市实施政府全面质量管理的效果

5.5 XX市实施全面质量管理的几点建议

5.5.1增加教育和培训力度

5.5.2将质量管理体系文件删繁就简

5.5.3日常管理中注意结合质量改进工具

5.5.4避免政绩工程

5.6本章小结

第6章结论

致谢

参考文献

个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果