针对医疗投诉的风险防范策略研究——以广东省某公立大型综合医院为视角

摘要

研究背景: 医疗风险普遍存在于医疗活动的过程中，随着我国卫生事业的不断发展及人民群众对于医疗服务需求的增加，各种医疗风险的发生几率在不断的提高。此外，医疗风险也往往会对医疗机构、医务人员及患者等医疗活动的参与者带来非常严重的危害后果。医疗风险已成为影响我国医疗卫生事业健康发展的重要现实问题。值得肯定的是，面对目前医疗风险日益严重的现状，各医疗机构及医务人员开始采取积极的措施主动应对，风险管理在医疗机构整体工作中逐渐凸显其重要性。具体来讲，医疗风险管理工作的核心是通过有效的研究活动，将有可能发生的医疗风险事项的不良后果及影响控制在一个尽可能低的程度，从而促使医疗机构在实现其经营和发展目标的过程中，有效规避由医疗风险的不确定性及危害性所引发的不良后果，将医疗风险控制在可承受范围内。
　　 目前，医疗风险管理工作在事后处理方面已经取得了较为丰硕的成果，卫生行政主管部门及医疗机构自身对此也给予了足够的重视。从组织机构上来讲，相当一部分的医疗机构已设立专门从事客户服务的部门和机构，并配备了相应的人员从事医疗纠纷的处理工作;从解决方法上来讲，除了加强与医疗服务对象的沟通外，很多医疗机构也在运用法律手段强化自我保护的基础上，积极开创医疗纠纷化解的新途径，诸如引入第三方调解机制等。但是在医疗风险的防范方面，还单纯停留在使用出台相关规章制度的方式约束医务人员作为的层面上，未能充分发挥医务人员重视医疗风险、加强事前预防的主观能动性。医疗风险防范缺乏系统的工作体系，在很大程度上影响了医疗机构整体管理工作水平的提高。医疗风险的管理既是医院加强内涵管理的内在要求，同时也是构建和谐医患关系的重要途径，相关领域的研究热点也开始向其聚焦。
　　 研究目的:医疗风险防范策略研究指的是通过研究、引入合理的方法，设立涉及一线医务人员、业务科室、专设机构及医疗机构管理者的医疗风险管理程序，提高医疗机构的风险防范能力及水平。
　　 本课题通过以广东省某公立大型综合医院的医疗风险防范工作为例，主要研究目的是:
　　 1.以医疗投诉研究为切入点，了解患者对医疗服务需求及关注点，进而开展医疗风险影响因素相关研究;
　　 2.分析并指出现行医疗风险管理工作过程中“重事后处理、轻事前防范”的不足之处，突出医疗风险防范对于提升医疗机构风险管理水平的重要性;
　　 3.借鉴临床风险简易评估、医疗风险预警等现有医疗风险防范措施，针对缺陷环节提出改进策略，重点针对医疗机构和医务人员，深入探讨行之有效的医疗风险防范措施。
　　 研究内容:
　　 1.理论研究:结合风险管理理论中涉及医院管理的相关命题和观点，紧密围绕本研究着力解决的医疗投诉、医疗风险防范等问题，以理论联系实践的方法，推动研究工作的开展。
　　 2.医疗投诉现状及医疗风险影响因素研究:以广东省某公立大型综合医院为研究对象，对其所受理的医疗投诉事件进行故障树分析，分析医疗投诉发生的原因，了解医护人员诊疗活动中的风险现状，并应用专家咨询法对风险进行识别与评估，筛选主要的医疗风险影响因素，为下一步提出风险防范策略提供服务。
　　 3.风险防范策略研究:根据上述对风险现状的研究结果，探索建立适合该院的风险防范策略:尝试引入“临床风险简易评估方法”，目的是向工作在临床第一线的医务人员提供一种简便易行的临床风险评估工具。在诊疗活动中，医护人员可以通过使用此法对患者面临的临床风险进行一个简单准确的评估，同时也可促使医务人员增进其在识别诊疗活动风险过程中的警觉水平和谨慎程度。在正确识别风险的基础上辅以通畅的预警机制，保障不良事件报告制度的切实履行，并提出医疗风险防范辅助性策略，促进医疗风险防范工作有效开展。
　　 研究方法:
　　 1.文献分析法利用图书馆和网站，通过CNKI数据库、万方资源数据库、维普期刊数据库、Pub Med、Science Direct等电子资源查找与医疗风险防范研究相关的文件、文献。
　　 2.故障树分析法通过故障树分析法对医疗投进行分析，发现各种具体的诊疗行为与医疗投诉事由之间的内在联系，分析投诉产生的原因，确立下一步医疗风险影响因素研究的基础。
　　 3.Delphi专家咨询法在对医疗投诉进行分析研究的基础上，设计专家咨询表，同时根据研究的性质遴选好专家，开展专家咨询。课题前后共进行2轮调查。
　　 4.变异系数分析法变异系数又称标准差率，是衡量资料中各观测值变异程度的一个统计量，即标准差与平均数的比值。通过变异系数判断专家对指标一致性意见的程度，变异系数越大，意见越分散，变异系数越小，意见越集中。
　　 5.专家权威系数分析法指标的权威系数Cr等于指标判断系数Ca和指标的熟悉程度系数Cs的算术平均数，即:Cr=(Ca+Cs)/2。Cr在0-1之间，Cr越大，说明专家的权程度较高，结果可取。
　　 研究结果:结合风险防范的主要内容，本研究在现有相关研究文献的基础上，对医疗风险的相关理论及概念、医疗风险管理和医疗风险防范等进行了界定和梳理，根据医疗活动的特征，结合医疗风险的整体情况及其基本特点，分析了医疗活动所面临的重要风险影响因素，指出了改善医疗风险防范工作的方向及要点，并提出医疗风险防范的基本策略。本研究采取了理论分析与实证研究相结合的方法进行研究，相关结果如下:
　　 1.通过对医疗风险管理所涉及的相关概念及理论进行研究和分析，明确了医疗风险防范的概念及内容，指出了其在医院管理整体工作中的重要性和具体作用;
　　 2.以医疗投诉事项为研究切入点，通过对投诉事由进行分析，最终得出了涉及直接医疗因素及非直接医疗因素两个方面医疗风险主要影响因素。应用专家咨询法对归纳总结出的医疗风险影响因素进行分析，着眼于解决风险防范问题的实际需要，筛选出发生可能性较高、危害性较大的几种医疗风险影响因素，并将其作为研究风险防范策略的具体对象;
　　 3.分析医疗风险防范意识对于提高医务人员整体素质、提升医疗机构整体服务水平、践行医学道德、应对负面舆论等方面的重要作用，整体性论证了医疗风险防范意识在开展医疗风险管理工作中的重要性;
　　 4.借鉴医疗风险管理工作较为先进国家的具体措施和做法，引进临床风险简易评估方法，结合一线医务人员的专业素质、工作环境等内容，探寻具有较高可操作性的识别、评估医疗风险的方法，明确医疗风险评价的范围;
　　 5.针对现有的医疗风险预警机制的不足与疏漏，研究改进的思路和方法，设立医疗风险预警的响应机制，明确不同预警层级的工作职责和联络沟通方法，确保预警渠道的通畅;
　　 6.对于经过实践检验对于医疗风险防范工作具有积极促进作用的“不良事件报告制度”，针对目前社会医疗大环境的变化，做进一步的适应性的分析，提出改善的意见。
　　 研究意义: 具体来讲，研究本课题有以下意义:
　　 1.以医疗投诉作为研究切入点，在明确及有效防范医务人员所面临医疗风险的同时，了解患者对医疗服务的现实需求，为患者提供更人性化的医疗服务，这也是21世纪医疗机构管理的关键;
　　 2.关注医疗风险防范，将医疗风险管理关口前移，有助于减少医疗机构用于应对医疗风险的缺陷管理成本支出，实现构建良好医疗秩序的医院管理目标;
　　 3.有助于促进医护人员提高自我保护能力，树立良好医德医风的个人成长要求;
　　 4.有助于缓和医患矛盾，达到构建和谐医患关系，促进社会稳定的目标。

目录

摘要

第一章 绪论

1．研究目的与意义

2．概念解析

3．理论综述

第二章 国内外研究现状

1．国外研究现状

2．国内研究现状

第三章 研究内容和方法

1．研究内容

2．研究方法

第四章 医疗投诉事项的分析与整理

1．研究对象选择范围及依据

2．研究方法

3．研究结果

第五章 医疗风险影响因素的分类

1．德尔菲法概述

2．专家咨询表的设计

3．专家的选择

4．德尔菲法调查结果

第六章 医疗风险防范策略研究

1．明确医疗风险防范意识的重要性

2．改善医疗风险风范工作的措施

第七章 结论

1．医疗机构重视对风险防范的研究，能够有效提高风险管理的主动性，最大程度保证患者安全

2．紧贴患者需求，将应对医疗投诉纳为医疗机构管理工作的核心环节

3．突出事前防范的重要性，降低缺陷管理成本

4．科学防范风险必须多措并举，综合防范

第八章 研究的不足和展望

1．研究的不足之处

2．研究的展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间的成果情况

致谢

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