从医疗投诉分析探讨医学人文关怀的改进——以海南省某大型综合医院为例

摘要

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,它对缓解医患关系,提升医院管理水平有着重要意义.本文通过海南某某大型综合医院2016年-2017上半年医疗服务投诉资料,梳理分析医院投诉现状,探索患者投诉原因,提出改进意见,强化医学人文关怀,提升患者满意度.结果发现,门急诊患者发生的投诉远大于住院患者,投诉更多的是医学人文问题而不是医疗技术问题,门急诊患者与住院患者侧重的诉求不同.究其原因,医务人员的综合素质和医学人文意识仍需不断提升;全社会尊医重医的社会氛围不佳,导致医患关系紧张;监督管理机制不够严密,医德医风问题惩处力度不够.建议医院改进就医流程,优化就医体验;加强医学伦理教育,形成职业道德的自律动力;加强他律,建立系统有效的监督管理机制.