通信运营企业用户服务感知提升体系研究

摘要

中国的通信行业在全球范围内一直保持高速发展，用户的服务感知也随着业态发展不断发生变化。基于满意度搭建的体系已难以适应新形势下的用户服务感知管理要求，越来越多的企业开始采用基于NPS（客户净推荐值）搭建全新的服务管理体系，力求从服务感知提升入手，通过提升客户的忠诚度实现企业收入利润的持续增长。在此背景下，本文基于前人的研究成果，运用NPS理论、客户满意度及客户忠诚度等相关理论，结合通信行业的发展趋势和特点，构建了以网络质量、业务质量和服务质量为维度的用户服务感知提升体系，并借助网络层次分析法（ANP），建立内部存在相互影响关系的层次化的用户服务感知提升模型。本文还结合中国移动广东公司的客户服务情况，对模型进行了例证分析。该用户服务感知提升体系是基于服务行业的本质属性，结合中国通信行业的发展特点构建而成，因此从普适性上看，该体系也适用于任何一个提供基础网络运营服务的具有类通信运营特征的行业，如水、电、煤、石油、燃气等；同时，对于以用户体验为中心，并高度注重提升产品服务质量的行业，该体系能在提升用户服务感知方面提供决策参考。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的和意义

1.3 问题的提出与讨论

1.4 研究方法和技术路线

1.5 论文结构安排

1.6 论文创新点

2 理论方法及文献综述

2.1 客户净推荐值（NPS）

2.2 网络层次分析法（ANP）

3 通信运营企业用户服务感知指标体系的建立

3.1 用户服务感知指标体系的相关研究

3.2 评价指标体系建立的依据

3.3 评价指标体系的构建

4 通信运营企业用户服务感知提升模型构建

4.1 通信运营企业用户服务感知提升指标网络结构

4.2 通信运营企业用户服务感知提升体系各层级指标权重的确立

4.3 权重排序结果

5 例证：中国移动通信集团广东分公司用户服务感知提升情况分析

5.1 例证分析的相关背景及调研基本情况

5.2 服务质量例证分析

5.3 业务质量例证分析

5.4 网络质量例证分析

5.5 基于例证分析的NPS提升参考

5.6 对NPS监测和提升方法的完善

6 结论与建议

6.1 研究结论

6.2 提升建议

6.3 未来展望

参考文献

附录

致谢