GD省微波通信局运行维护流程重组研究

摘要

在新的竞争环境下，中国电信集团对运行维护系统从运营与机制、网络与技术、客户与市场、业务与产品、支撑与能力等几个方面提出了转型要求。GD省微波通信局作为GD电信一支专业无线维护队伍，紧跟集团的战略转型步伐不失时机地实施流程重组是一个必然的选择。 本文以案例的形式，对GD省微波通信局运行维护系统现状进行了介绍，对直接影响到本系统运作的组织结构、业务流程、考核机制、IT支撑系统、企业文化几方面分别进行了描述。本文在流程重组的相关理论指导下，找出运行维护系统中存在的问题，并对问题进行剖析，在此基础上提出了流程重组的设想，并对运行维护流程重组后的效果进行了评估和提出进一步改进的建议。 本文主要应用流程重组理论，结合运行维护系统在中国电信集团业务运营中所扮演的角色，总结已对其运行维护系统成功地实施流程重组的中国电信分公司的经验教训，验证运行维护系统的流程再造与组织架构再造之间所存在的必然内在联系，应用组织再造的原理设计出GD省微波局运行维护组织架构，以期能将GD省微波通信局运行维护工作由职能管理推向流程管理，优化资源的配置、提高工作效率，以适应新时期电信市场日趋激烈的竞争环境。 本文在分析论证过程中，运用流程重组理论中的绩效重要性矩阵、五角星法等分析方法甄别出运行维护的核心流程，并对其中的业务开通、监控及故障处理、网络资源管理、滚动性投资四个核心流程进行了深入的分析。通过对标先进的电信企业运维核心业务流程，找出这些流程中存在的问题，应用eTOM流程结构对流程提出了具体再造措施。 流程重组是一项系统性的工程，不仅需要企业在利用信息技术的基础上，对企业的运作流程进行彻底的再思考和重新的再设计，而且还需要根据新流程的需要，调整相应的管理考核机制、营造流程文化，使流程管理的思想能够在组织中被认真地贯彻和实施。缺少了这些配套的措施，流程重组最终也会导致失败。因此，本文也从运维的IT信息支撑系统、运维的考核管理以及企业文化三方面着手，研究它们与运行维护工作之间的密切联系，找出它们妨碍运行维护流程重组的问题所在，分别提出了搭建精确化管理的运维信息支撑系统、完善考核机制、打造企业文化的具体思路。以期能进一步增强微波局的核心竞争力，提升客户满意度、提高市场响应速度、提高网络资源利用率及提高投资回报率。

目录

文摘

英文文摘

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第一章绪论

1.1选题背景及意义

1.2文献综述

1.2.1流程重组的概念

1.2.2流程重组的分类

1.2.3流程重组的基本方法

1.2.4新流程的管理体系

1.3研究内容及论文结构

第二章省微波通信局运行维护系统现状

2.1省微波通信局概况

2.2运行维护系统的定位

2.3运行维护组织结构

2.4运行维护信息系统

2.5运行维护考核机制

2.6运行维护核心流程

2.7本章小结

第三章运行维护系统存在的问题分析

3.1组织结构成为业务转型重要的障碍

3.2低效核心流程阻碍满意度的提升

3.3运维信息系统有效性亟待提高

3.4运维考核机制错位

3.5企业文化缺乏竞争力与创新力

3.6本章小结

第四章省微波局运行维护流程重组方案

4.1运行维护流程重组总体思路

4.2运行维护组织架构再造

4.2.1流程再造与组织再造关联性分析

4.2.2运行维护组织架构再造思路

4.3运行维护核心流程再造

4.3.1运行维护工作流程再造的目标和方法

4.3.2运行维护核心流程的再造

4.4搭建精确化管理的运维信息支撑系统

4.5完善运维考核机制

4.6营造适度竞争的流程文化

4.7本章小结

第五章省微波局运行维护流程重组效果评估

5.1流程重组效果评估标准

5.2流程重组效果评估

5.3不足及建议

5.4本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致射