M公司缩短服务等候时间的方案设计

摘要

中国的快餐业起步较晚，以1990年麦当劳快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐业快速发展的序幕。经过多年的发展，中国快餐业快速增长，市场份额不断扩大。现代都市人强调快节奏的生活方式，快餐行业也要面临排队时间过长导致顾客流失的问题。 本文以一家闻名于世的国际快餐品牌企业(M公司)作为研究对象，以如何缩短顾客服务等候时间为着眼点，运用流程图、作业时间表、作业顺序图等工具，与排队论、ASME方法、系统改造法、生产线平衡等理论和方法，对M公司现行排队系统、服务系统和生产系统进行分析和诊断，并结合快餐行业的特点，对服务流程和生产流程进行优化和改造，并提出缩短服务等候时间的设计方案。 设计方案试运行后，通过收集大量的数据，比对试运行前后的变化，对设计方案试运行情况进行分析。方案试运行效果表明，设计方案能有效缩短服务等候时间，但单位时间顾客数和营业额并没有大幅增加，顾客流失仍然存在。 要真正做到减少顾客的流失，必须要把顾客等候心理的变化因素也考虑进去，将顾客等候心理研究引入到方案设计中。本文最后，通过对顾客等候心理的调查与行为统计分析，应用期望激励理论，在试运行方案的基础上，提出通过等候补偿来吸引顾客，减少顾客流失的改进设计方案。这在快餐业，乃至服务业都具有革命性的意义。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表清单

声明

第一章绪论

1.1研究背景与意义

1.2文献综述

1.2.1服务业缩短服务等候时间研究的国内外状况

1.2.2服务业服务等候时间研究存在的问题和发展趋势

1.3研究的内容

第二章M公司缩短服务等候时间的设计分析

2.1被研究对象的现状分析

2.1.1排队系统的现状

2.1.2服务系统的现状

2.1.3生产系统的现状

2.2被研究对象的问题分析

2.3设计的目标分析和设计方法的选择

2.3.1设计的目标分析

2.3.2设计方法的选择

2.4缩短服务等候时间的总体设计思路

2.5本章小结

第三章M公司缩短服务等候时间方案的设计

3.1排队系统的优化设计

3.2服务系统的系统化改造设计

3.2.1服务系统的描述

3.2.2服务系统的系统化改造

3.3生产系统的生产线平衡设计

3.3.1生产线平衡分析

3.3.2生产线平衡设计

3.4缩短服务等候时间的设计方案

3.5本章小结

第四章M公司缩短服务等候时间设计方案的试运行

4.1设计方案试运行的基本情况

4.2设计方案试运行效果分析

4.3顾客等候心理及其影响分析

4.4本章小结

第五章M公司缩短服务等候时间方案的改进设计

5.1顾客等候心理调查

5.2顾客等候心理与行为统计分析

5.3期望激励理论的应用

5.4对试运行方案的改进设计

5.5本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢