基于多媒体交换机呼叫中心系统营销策略研究

摘要

随着中国市场经济体制的完善，经济学规律的市场作用慢慢的凸现。企业是以盈利为目的的组织，客户资源是企业最重要的资源。随着生产力的发展、产能的提高，竞争日趋激烈。企业的竞争也从单纯的产品，过渡到服务等细节问题的竞争。呼叫中心系统作为大多数企业的服务窗口，慢慢的被更多企业关注，尤其近年来取得了飞速的发展。而基于一体化多媒体交换机的呼叫中心系统作为呼叫中心系统最新的发展趋势，其典型特征是一体化、IP分布式和视频，有着不可阻挡的发展潜力。而目前关于基于多媒体交换机呼叫中心系统的文章，大都关注技术方案和系统部署实施，关注市场营销策略的少之甚少。本文以经济学、市场营销学、战略分析基本理论为基础，从主流的市场营销观念入手，结合基于多媒体交换机呼叫中心系统的系统特性，与现实的营销环境，提出了一套针对性比较强的、可操作性比较高的、基于多媒体交换机呼叫中心系统的营销策略。 本论文共分四大部分，分别为研究概述、营销分析、营销策略、总结。全文主体部分共为六章。第一章绪论，第二章基于多媒体交换机呼叫中心系统产品特性，第三章基于多媒体交换机呼叫中心系统营销环境分析，第四章基于多媒体交换机呼叫中心系统营销问题分析，第五章基于多媒体交换机呼叫中心系统STP战略，第六章基于多媒体交换机呼叫中心系统营销策略，最后结论。 其中第一部分研究概述，包括第一章、第二章。首先分析阐述了营销理论的发展，为以后论文的策略分析奠定了理论基础；其次分析了呼叫中心系统及基于多媒体交换机呼叫中心系统的系统特性和应用领域，着重介绍了基于多媒体交换机呼叫中心系统与传统呼叫中心系统的区别，及其优势特性：新的一体化架构、同质价更优、IP分布式和视频。 第二部分营销环境分析，包括第三章、第四章。这部分是该论文的重点之一，个人认为营销策略的正确与否，主要看对营销环境的分析是否真切、到位。这部分结合基于多媒体交换机呼叫中心系统的特性，从宏观环境入手，分析了市场潜在需求性和市场规模。最后用波特五力模型分析了行业营销环境，为第三部分的营销策略奠定了良好的可行性基础。 第三部分市场营销策略，包括第五章和第六章。这一部分在分析了基于多媒体交换机呼叫中心系统的细分市场，及其目标市场的选择，并提出基于多媒体交换机呼叫中心系统应该把同质价更优作为市场定位以便切入市场。第六章以6P理论为框架，结合实际现实，并呼应第三章目前营销存在的问题提出了产品策略、渠道策略、品牌策略、公共关系策略、促销策略等营销策略，并提出电信400电话捆绑销售和加强运营管理体系的培训这2个创新性的促销策略。 第四部分结论，包括最后一章。是对全文的一个总结，并指出企业在进行市场营销、市场扩展的同时，要兼顾营销伦理。做到既有高额利润又有良好的社会责任。 本文期望能为中国的基于多媒体交换机呼叫中心系统厂家、中国呼叫中心系统厂家提供有参考价值的营销策略，避免无序化的同质竞争和资源浪费。如有可能，还希望能为中国的市场营销理论的发展做出贡献。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.2选题意义

1.2.1理论意义

1.2.2现实意义

1.3文献综述

1.3.1市场营销理论的发展

1.3.2基于多媒体交换机呼叫中心系统的相关研究

1.3.3研究评述

1.4研究内容和研究方法

1.4.1研究内容

1.4.2研究方法

1.4.3研究思路

第2章基于多媒体交换机呼叫中心系统产品特性

2.1传统呼叫中心系统特性

2.1.1传统PBX电话交换机

2.1.2基于语音板块的呼叫中心系统

2.1.3基于传统可编程交换机呼叫中心

2.2呼叫中心的分类

2.3呼叫中心系统的业务模式

2.4呼叫中心系统生命周期

2.5基于多媒体交换机呼叫中心系统特性

2.6应用领域

2.6.1传统呼叫中心的应用

2.6.2基于多媒体交换机呼叫中心系统的应用

2.7本章小结

第3章基于多媒体交换机呼叫中心系统市场营销环境分析

3.1 PEST分析

3.1.1政治法律因素

3.1.2人口因素

3.1.3经济发展水平

3.1.4技术发展水平

3.1.5社会与文化因素

3.2市场需求与规模

3.2.1市场的需求性分析

3.2.2市场的需求规模分析

3.3波特五力模型行业分析

3.3.1供应商的讨价还价能力

3.3.2购买者的讨价还价能力

3.3.3潜在竞争者进入的能力

3.3.4替代品的替代能力

3.3.5行业内竞争者现在的竞争能力

3.4本章小结

第4章基于多媒体交换机呼叫中心系统营销问题分析

4.1市场营销观念落后

4.2竞争手段单一

4.3市场定位存在问题

4.4营销团队松散

4.5本章小结

第5章基于多媒体交换机呼叫中心系统的STP战略

5.1市场细分

5.2目标市场选择

5.3市场定位

5.4本章小结

第6章基于多媒体交换机呼叫中心系统营销策略

6.1产品策略

6.2渠道策略

6.2.1复合直销渠道

6.2.2与CRM系统集成

6.2.3网络渠道

6.3品牌策略

6.3.1创建细分市场子品牌

6.3.2创建全新服务品牌

6.4公共关系策略

6.4.1行业杂志广告

6.4.2产品发布会

6.4.3行业专业会展

6.5促销策略

6.6本章小结

结 论

参考文献

附录Ⅰ：英文缩写

致谢