上班族乘坐地铁流程的服务设计研究——以广州地铁为例

摘要

服务设计是一门新兴的学科，是伴随着产业环境的转变而产生的，从包豪斯以来，现代设计经历了以制造技术为基础的“产品设计模式”和以信息技术为基础的“交互设计模式。而服务设计就是在制造经济向服务经济的产业环境以及工业社会向后工业社会的转变之下逐渐形成的。现代服务业分为通信信息服务、生产和市场服务、个人消费服务、公共服务四大主要服务业，本研究在通信信息服务、生产和市场服务的前提下，通过运用服务设计的理念，完成公共服务中的分支:上班族乘坐地铁流程的服务设计研究。
　　本研究是在国内城市轨道交通迅速发展和普及的背景下展开的，主要针对典型用户群体的需求做调查分析，寻找其中的热点问题，利用服务设计的理念对乘地铁的服务过程进行分析与研究，目的在于提升目标群体在乘坐地铁过程中的用户体验，改善地铁服务质量。本文选取典型乘客群体上班族人群并展开定性为主定量为辅的用户调查，通过网络、文献等渠道收集相关的信息点，进行信息聚类分析;然后通过实地观察对目标用户图像追踪，采用网络问卷对上班族群体进行封闭式问题提问，并加入适当的开放性问题补充前两种方式的调研，将三次调研的结果总结分析并相互验证，得出其中关键信息点。在需求分析阶段运用服务蓝图法和事理学理论相结合，前者从整个服务流程的角度发现具体问题存在的环节，后者用于发掘问题和现象背后的真正意义，两种方法的结合起到了相互辅助的作用，从中发现关键问题点集中的“支付”环节。最后，从意义的角度上进行造“物”，这里的物的表现形式是多样性的，由研究的内容决定。本文是对上班族乘坐地铁流程中的关键问题“支付”流程的重构和改进，提出概念设计和改良设计两种方案，前一种是对服务流程的重新构建，创造一种新的支付服务模式;后者是对目前的支付服务模式进行部分接触点的改良设计。两者都从技术实现、服务提供者和服务接受者三个方面综合考虑，具有一定现实意义。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 背景

1．1．2 意义

1．2 国内外研究的现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 研究思路与方法、内容及论文框架

1．3．1 研究思路与方法

1．3．2 研究内容

1．3．3 论文框架

第二章 概念界定与相关理论研究

2．1 服务设计领域的基本概念

2．1．1 服务设计的定义

2．1．2 服务设计的流程

2．2 目标对象----都市上班族

2．2．1 上班族群体的基本特征

2．2．2 上班族乘坐地铁的现状

2．3 目标内容----上班族乘地铁流程的行为

2．4 小结

第三章 上班族乘地铁的用户研究与分析

3．1 用户研究阶段

3．1．1 用户背景资料收集与分析

3．1．2 用户实地观察

3．1．3 网络问卷调查

3．2 问题汇总分析与服务定位

3．2．1 乘坐地铁流程的问题汇总

3．2．2 分析乘地铁流程确立主要痛点

3．3 小结

第四章 基于服务设计理念的解决方案

4．1 设计思路概述

4．2 方案一：先乘地铁后付费的概念设计

4．2．1 服务架构蓝图展示

4．2．2 关键接触点概念设计

4．3 方案二：对当前服务流程的改良设计

4．3．1 相关接触点的概念设计

4．4 小结

结论与展望

参考文献

攻读学位期间发表论文

声明

致谢

附录

附录一：上班族乘坐地铁过程的调查问卷

附录二：问卷第23题答案

附录三：问卷第32题答案

附录四：与乘坐地铁流程相关的问题点