公立医院医疗服务质量提升策略研究——以上海市A医院为例

摘要

医疗服务质量关系人民生命安全和健康，也是医院能否生存和发展的关键。近年来，医疗服务质量不能满足人民的要求而导致医患关系紧张、医患纠纷成为影响我国社会和谐发展的重要社会问题。
　　本文通过运用文献法、访谈法及问卷法，设计并检验了《公立医院医疗服务质量调查问卷》。通过运用项目分析、内部一致性分析、因子分析及信效度检验，构建了公立医院医疗服务质量评价指标体系。该模型由五个维度组成，按权重排序由高到低分别为：以病人为中心、医疗水平、服务的便捷化、服务流程、医院操守及服务态度及就诊的内外部环境。
　　在此基础上，选取 A医院为研究对象，对其服务质量现状进行调查。A医院医疗服务质量得分排在后十位的分别为：就诊流程清晰性、站在患者角度考虑问题、秩序（挂号、就诊、取药等）的良好性、患者就医方便程度、医疗环境、告知患者病情的及时准确性、患者病情倾听的耐心性、主动了解患者需求、病例医嘱的准确性及清楚度、就诊价格合理性。说明患者对这几项医疗服务质量评价较低，需要改善。
　　因此，A医院医疗服务质量存在的问题可归结为四个方面：诊疗过程欠合理、排队等候时间过长、流程设计不够合理、医患沟通不够顺畅及就诊环境不够舒适。
　　通过对A医院医疗服务质量现状调查，结合A医院的实际情况，发现存在上述问题的原因主要是：受计划经济体制的影响、片面追求经济效益、医院管理体制未能适应社会主义市场经济发展的要求、医生的思维意识落后陈旧及医疗卫生资源分配不均。
　　最后，从树立以病人为中心的服务理念，提升病人满意度、加强医院文化建设、注重细节管理，提高基础医疗质量及完善制度流程和便民措施，进一步规划医疗行为等方面提出了具体的对策建议。

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西北师范大学研究生学位论文作者信息

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导论

一、研究背景与目的

二、研究意义

三、国内外研究现状

四、研究内容与方法

五、研究创新点

第一章 医疗服务质量相关理论概述

一、卫生服务品质概况

二、医疗服务质量特性

三、PZB的服务品质差异体系

第二章 公立医院医疗服务质量评价指标体系的构建

一、常规医院服务品质评估体系

二、医疗机构服务品质评判需克服的问题

三、构建的原则

四、构建的方法

五、构建评价指标体系

第三章 上海A医院医疗服务质量现状调查

一、A医院简介

二、服务质量现状调查

第四章 提升A医院医疗服务质量的对策建议

一、建立以患者为核心的服务观念，提高患者满意度

二、强化医院文化构建

三、强调细节管理，提升基础医疗品质

四、优化程序及便民方案，规范医疗行为

展望

参考文献

附录一：医疗服务质量调查问卷

附录二：A医院医疗服务满意度调查问卷

致谢