天祥广州公司鞋类检测业务的大客户管理策略优化研究

摘要

21世纪初，随着全球经济一体化与市场经济的高速发展，中国鞋业迅速崛起并成为世界第一大生产国，作为第三方的质量检测机构在此期间也获得发展的机遇。目前，由于受全球经济衰退和国家出口量缩减的影响，再加上市场竞争的加剧，第三方检测业务面对着业务增速放慢的困境，而非常核心的问题是大客户管理。
　　天祥公司是最早进入中国的第三方海外检测机构，主要为各个零售商、买家、厂商等提供第三方的检测和认证服务，其中鞋类检测是天祥的主要检测业务线之一。近年来，由于国内制鞋成本的上升，部分鞋厂开始转移到东南亚国家去。此外，其主要竞争对手如通标、必维也加大了在中国的投资，加上本地民营机构的成长，鞋类检测市场出现了不断被瓜分的局面。在新的竞争环境中，天祥的鞋类检测业务也由于大客户的流失导致公司的业绩没有达到预期的目标。
　　论文基于大客户管理的核心问题，要达到提升客户满意度和忠诚度的目标，于是，对大客户管理策略进行了研究。采用的研究方法包括文献研究法，内容分析法，问卷调查法与统计分析法。研究内容包括了对大客户的满意度调查与忠诚度调查，诊断出天祥公司鞋类检测大客户管理中现存的主要问题，如流程和管理策略的不足。以大客户关系管理、流程优化、客户忠诚理论为指导，对公司大客户管理中的流程和管理策略进行优化，并提出管理策略的实施建议。
　　论文最终为天祥广州公司鞋类检测的大客户管理设计出合理高效的大客户管理策略，达到提高大客户的满意度与忠诚度的目标，对天祥公司在2016年的业务发展起了保障作用。同时，论文帮助第三方质量检测行业继续进行创新，改善流程和稳定大客户业绩具有重要的创新意义。

目录

声明

一、前言

（一）研究背景与意义

（二）研究内容与研究方法

（三）论文研究框架

二、大客户管理的相关理论概述

（一）大客户管理理论的内涵与重点

（二）客户忠诚度的含义和提升策略

（三）流程再造理论

三、鞋类检测业务的大客户管理现状

（一）天祥广州公司简介

（二）大客户管理现状

四、鞋类检测业务大客户管理问题的调查和诊断

（一）大客户访谈的设计与分析

（二）大客户忠诚度的调查和分析

（三）大客户管理的问题与成因

五、鞋类检测业务的大客户管理策略的优化

（一）员工敬业的服务管理的优化

（二）订单跟踪流程的优化

（三）技术支持方案的优化

（四）服务人员KPI与激励机制的优化

六、鞋类检测业务大客户管理优化策略的实施

（一）实施计划与前期准备

（二）实施障碍与解决方案

（三）后期评估与方案完善

七、结论与展望

附录：客户满意度调查问卷

参考文献

致谢

作者简历