A呼叫中心员工职业发展规划与管理探讨

摘要

近年来，呼叫中心产业在中国的发展突飞猛进，随着全球经济一体化趋势的加强，越来越多类似行业入驻中国，在竞争愈演愈烈的今天，更多的企业开始为自身长远发展寻找出路。呼叫中心既是知识、技术密集型产业，又是劳动密集型的产业，人力资源管理始终是呼叫中心面临的重要课题，如何调动员工的积极性，保证员工满意度，进而推动客户满意、社会满意的实现，这都给呼叫中心提出了新的挑战。当今国际的竞争归根到底是人才的竞争，现代人力资源管理强调“以人为本”的基本精神，关注人的需要以及对人的潜力的创造性挖掘。职业发展管理就是为了全面加强企业员工队伍的建设，全面更新员工的知识和技能，做到与时俱进，开拓创新，使企业在竞争中立于不败之地。
　　A呼叫中心是某通信运营商利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构。如同所有其他同行的企业，A呼叫中心也存在这样或那样的不足，例如:员工缺乏归属感和目标，对现有工作缺乏积极性和主动性，存在人员流失隐患等。
　　本文对A呼叫中心进行问卷调查后，针对存在的问题着力开展员工的职业发展规划和管理。首先由A呼叫中心以及员工自己参与对员工能力、知识、技能、素质等进行评估;其次明确A呼叫中心职业发展路径及职业发展通道，有利于员工制定职业发展目标;再次根据任职资格标准对员工进行必要的培训，提升员工的能力、知识等使其能够实现自己的职业发展目标;第四通过组织竞争上岗、轮岗等方式，员工可以实践自己的职业发展规划与管理;最后，通过绩效考评方法对员工的职业发展规划与管理进行评估和反馈，以检验职业发展所处的阶段和目标，既有利于员工对职业发展目标的及时修订和调整，也提高了员工的主动性和积极性，降低员工流失率。
　　A呼叫中心对呼叫中心企业员工的职业发展规划和管理将起到一定的参考和借鉴作用，对进一步发展企业的实力，完善企业的人力资源开发将具有一定的理论意义和实践价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题背景

1．2 研究的目的和意义

1．3 本文研究方法及内容

第2章 员工职业发展规划与管理相关理论概述

2．1 员工职业发展规划与管理的概念和特点

2．2 员工职业发展规划与管理的目的和意义

2．3 员工职业发展规划与管理的基本原则

2．4 员工职业发展规划与管理的步骤与方法

2．5 影响员工职业发展规划与管理的因素分析

第3章 A呼叫中心员工职业发展规划与管理必要性分析

3．1 A呼叫中心行业特点与员工队伍现状

3．2 A呼叫中心员工职业发展规划与管理存在的问题

3．3 A呼叫中心进行员工职业发展规划与管理的必要性

第4章 A呼叫中心员工职业发展规划与管理的设计与实施

4．1 明确企业中不同角色在员工职业发展活动中的职责

4．2 企业主导的员工职业发展规划与管理

4．3 员工自身职业发展规划与管理

第5章 A呼叫中心员工职业发展规划与管理的运行评价及结论

5．1 A呼叫中心员工职业发展规划与管理的运行评价

5．2 结论

参考文献

附录

致谢