餐厅服务接触中顾客感知兼容性对其满意度的影响研究

摘要

目前,多数餐饮企业在实际经营管理中只重视经济收入、消费能力等经济评价指标而忽视了顾客语言、行为方面的管理,主要表现在服务接触环境下餐厅经营管理者难以准确地把握餐厅顾客之间的关系。以往的理论研究,大多从服务接触、服务体验等角度来分析餐厅与顾客的关系,缺乏针对顾客兼容性问题展开的实证研究。
　　基于餐饮企业在现场管理方面的现实状况和理论研究背景,本研究旨在确定服务环境下顾客行为举止的具体管理指标——顾客感知兼容性的测量维度,探索不同维度的顾客感知兼容性对顾客满意度的影响程度,为餐饮企业进行现场管理提供理论依据和实际指导。
　　研究过程中以实验法作为主要研究方法,在文献研究的基础上,运用关键事件技术法确定顾客兼容性的测量维度和实验情景的备选项,通过问卷调查和因子分析得到代表各自维度的实验情景。设定1个控制组和4个实验组,进行顾客感知兼容性与顾客满意度之间的相关分析、不同维度顾客感知兼容性条件下顾客满意度的显著性分析,通过描述性分析判断餐厅服务接触环境下不同维度顾客感知兼容性对顾客满意度的影响程度。
　　研究结果显示:顾客感知兼容性与顾客满意度存在正相关关系;不同维度的顾客感知兼容性对顾客满意度造成显著影响;规模感知不兼容性对顾客满意度造成的负面影响最大。

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第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 研究目的与研究意义

1.3 研究内容与技术路线图

1.4 研究方法

1.5 相关文献综述

第2章 研究设计

2.1 研究思路与步骤

2.2 变量的选择

2.3 研究假设

2.4 问项的获取与问卷的形成

2.5 实验情景获取

第3章 情景实验

3.1 实验分组

3.2 实验样本与实验过程

3.3 实验数据分析和实验研究结果

第4章 结论及建议

4.1 研究结论

4.2 对餐饮服务企业的管理启示

4.3 研究创新与不足之处

参考文献

致谢

附录A 调查问卷

附录B 控制组情景化问卷

附录C 实验组A情景化问卷

附录D 实验组B情景化问卷

附录E 实验组C情景化调查问卷

附录F 实验组D情景化问卷

个人简历、在学期间发表的学术论文和研究成果