泉州供电公司客户服务人员绩效管理的研究

摘要

目前我国正在深化电力体制改革、促进电力发展，这使得我国电力市场在供应和需求等方面发生转换，许多地区原本是供不应求的卖方市场，随着改革也逐渐沦为买方市场。现如今，国家为了打破原先电力企业垄断的局面，大力开发和利用天然气、石油、风能、光伏等能源，未来将形成多种能源、多家企业共同争霸的市场竞争态势。面对这样的市场竞争环境，电力企业必须对原有的相关制度和管理进行改革。而怎样才能为广大电力客户提供更优质的服务，已经成为基层供电单位面对的机遇与挑战。笔者作为泉州供电公司营销服务管理人员，拟用绩效管理的思想对泉州供电公司营销服务人员的绩效管理体系进行重新设计，激发员工潜能，创造更高绩效，以实现公司优质服务目标，因此，本人就选定泉州供电公司客户服务人员绩效管理的研究这个课题作为选题。
　　本文的思路在阅读和学习绩效管理有关文献资料的基础之上，对泉州供电公司客户服务人员，结合具体供电企业绩效管理现状，采用的分析和研究方法，为绩效管理提供科学依据，最终提出客户服务人员绩效管理的优化对策和建议。通过文献法和问卷法研究指出泉州供电公司客户服务人员绩效考核的主要问题在于考核指标不够具体，泉州供电公司绩效考核流程存在的问题，绩效考核的激励效果不明显，绩效考核结果应用不足，绩效考核的反馈不及时，对此本文明确了绩效考核的思路和原则后分别进行了绩效考核组织设计、绩效管理执行机构、绩效考核内容设计、绩效管理过程设计、绩效管理工具设计。提出根据泉州供电公司目前的发展情况，本文针对其绩效考核机制所存在的问题，既需要对其指标机制进行优化整改，还需要在实施中成立保障体系，即绩效考核前的准备保障以及绩效考核成绩和反馈保障。

目录

声明

第1章 绪言

1.1 研究背景与意义

1.2 研究思路与方法

1.3 国内外研究现状

1.4 论文主要研究内容和基本框架

第2章 理论综述

2.1 绩效考核体系的涵义

2.2 绩效管理的主要方法

第3章 泉州供电公司客户服务人员绩效管理现状调查分析

3.1 泉州供电公司客户服务人员现状

3.2 泉州供电公司客户服务人员调查问卷的设计与发放

3.3 问卷的信度与效度检验

3.4 泉州供电公司客户服务人员问卷的调查结果统计分析

3.5 泉州供电公司客户服务人员绩效管理存在的问题

第4章 泉州供电公司客户服务人员绩效管理优化设计

4.1 绩效考核体系优化思路与原则

4.3 绩效考核内容设计

4.4 绩效管理过程设计

4.5 绩效管理工具设计

第5章 泉州供电公司绩效考核体系实施保障机制建立

5.1绩效价值评估方面的保障机制

5.2绩效管理改进方面的保障机制

第6章 结论与展望

6.1 全文主要结论

6.2 研究不足与展望

参考文献

附录

致谢

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果