客户关系管理在房地产开发企业中的运用研究

摘要

20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来巨大的变化，在全球引起巨大影响的电子商务成为了这次变革的代表，电子商务的发展使企业原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，特别是现在的客户需求变化频繁，呈现出个性化，多样化的特点，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，客户关系管理这一传统的经营管理理念借助先进技术而焕发青春，现代客户关系管理成为当今企业追求的目标。客户关系管理首先是一种理念，它强调以客户为中心，以市场为导向；它作为一种技术集合了当今最新的科技发展，包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、人工智能和呼叫中心等。客户关系管理的实施，理念、技术一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化企业资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。 作为国民经济的支柱产业，2003年房地产行业与其相关联的建筑业的贡献占GDP达到了8.9％，可见房地产业为国民经济的发展以及人民居住条件的改善做出了重大的贡献，但这个重要的行业的信息化建设却相对薄弱，特别是当今房地产市场的日益成熟规范，竞争日益激烈，行业的社会分工日益细化，消费者的选择面也越来越广泛，需求日益个性化多样化，房地产开发企业如何准确的把握社会需求，提高客户的满意度和忠诚度，树立企业的品牌，争强企业的核心竞争力，实施客户关系管理战略成为解决这一问题的利器。 本文由客户管理管理的基本理念入手，从传统管理方式的弊端，房地产市场发展的要求及新经济时代对房地产信息化的要求三方面分析了房地产开发企业实施CRM的必要性。紧接着，从CRM在房地产企业中的适用性及电子商务发展的推动这两方面分析了实施的可行性。第三部分从房地产开发企业客户的分类含义进一步分析了房地产CRM的主要内容。第四部分是本文的重点，讨论了如何实施，及实施误区和阻力，并分析了一个企业的实施案例。本文的最后一部分对房地产开发企业实施客户关系管理做了一定的展望。

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1研究背景

1.2研究现状

1.3研究目的及意义

1.4研究方法及资料来源

1.5论文的组织结构

2关于客户关系管理

2.1客户关系管理的产生

2.2客户关系管理的含义

2.2.1客户关系管理的不同含义

2.2.2客户关系管理的内涵

2.3客户关系管理系统的功能

2.4客户关系管理的类型

2.4.1按目标客户分类

2.4.2按应用集成度分类

2.4.3按系统功能分类

2.5客户关系管理的核心思想

2.6实施CRM的意义

3 CRM的应用是房地产开发企业的发展趋势

3.1房地产市场发展的现状

3.2实施CRM的必要性

3.2.1传统客户管理方式的弊端

3.2.2房地产市场发展的要求

3.2.3新经济时代对房地产企业信息化的要求

3.3实施CRM的可行性

3.3.1客户关系管理理念在房地产开发企业中应用是可行的

3.3.1电子商务发展为房地产企业实施CRM带来了契机

4房地产开发企业客户关系管理的内容

4.1房地产开发企业客户的分类

4.2房地产开发企业客户关系的内容

4.3房地产开发企业CRM的主要内容

4.4目前房地产开发企业CRM需求的主要类型

5房地产开发企业CRM战略的实施

5.1实施步骤

5.1.1客户关系战略诊断

5.1.2建立CRM工作和领导小组

5.1.3需求分析

5.1.4对CRM队伍及最终用户进行全面培训

5.1.5分析房地产开发企业CRM业务流程

5.1.6企业组织结构的调整及流程的优化

5.1.7支持客户关系管理的企业文化的构建

5.1.8评价和选择CRM软件的供应商

5.1.9引入有效的评估及监督机制

5.1.10 CRM方案的逐步实施

5.1.11 CRM与其它应用系统的集成

5.1.12持续改进与项目后评价

5.2房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力

5.2.1房地产开发企业实施客户关系管理的误区

5.2.2房地产开发企业实施客户关系管理的阻力

5.3房地产开发企业CRM应用实例

6房地产开发企业CRM发展前瞻

6.1 CRM的未来发展趋势

6.2我国房地产开发企业CRM实施的情况

6.3房地产开发企业实施CRM展望

7结论

致谢

参考文献

附 录作者在攻读硕士学位期间发表的论文目录

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